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国内酒店服务质量管理案例研究 ——以大学城华工酒店为例 组员：方 芳 高 亚 李蓬尧 宋为舟 组长： 谢红军 课题架构 一、酒店服务质量和质量概念简述 二、酒店服务质量测评模型简述 三、IPA分析法及Kano二维测量法 简述 四、华工酒店基本介绍 五、餐饮部及客房部服务质量测评 六、案例酒店在服务质量上的优劣势分析 七、提高案例酒店服务质量的几点建议 一、质量和酒店服务质量概念简述 1.质量的含义 感知质量：顾客感知质量是顾客对某种产品质量的主观评估。 符合顾客期望：产品质量指“产品满足顾客期望和需要的能力”。 价值：价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用之比。 符合技术规范：根据符合技术规范定义，质量是客观的，可用技术性规范衡量的。 卓越：质量指产品卓越性 2.酒店服务质量的含义 教材定义—酒店服务质量是指在饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性 百度百科—服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动 满足宾客需要 无形与有形商品的结合 二、酒店服务质量测评模型简述 1.格鲁斯服务质量模型 期望的服务 感知服务质量 技术质量 功能质量 感知的服务 形象 2.PZB的服务质量差距模型 该模型是在格鲁斯研究的基础上的进一步探索。 口碑 感知的服务 期望的服务 感知服务质量 过去经历 个人需要 服务质量的影响因素 1.可靠性 2.反应性 3.胜任性 4.接近性 5.礼貌性 6.沟通性 7.信赖性 8.安全性 9.有形性 10理解与熟悉顾客 物质产品 物质1 物质2 服务体验 体验1 体验2 食品饮料 食品1 食品2 3.有形产品与无形产品研究模型 服务质量 澳大利亚昆士兰学者对酒店总体服务质量的研究。采用问卷调查，经探索性因子分析与验证性因子分析得出： 三、IPA分析法及Kano二维测量法简述 IPA 技术是一种通过测量服务对顾客的重要性以及顾客对服务表现的感知来确定特定服务属性优先顺序的技术。IPA技术按照某种标准将各属性或维度的重要性与表现得分制图于二维平面的四个象限中，横轴表示客人对服务属性或维度表现的满意程度，纵轴表示客人对服务属性或维度的重视程度。形成的四个区域分别表示：集中关注区(Concentratehere)、继续保持区(Keepupwiththegoodwork)、低优先区(Lowpriority)和过度努力区(Possibleoverkill)。 重视程度 顾客满意程度 最早关于二维质量的理念可以追溯到心理学家赫茨伯格(Herzberg)在1959年提出的激励-保健双因素理论。日本学者 NoriakiKano发展了该理论，按照愉悦质量、线性质量、必要质量、无差异质量以及反转质量要素来区分服务质量。 必要质量要素 线性质量要素 愉悦质量要素 无差异质量要 反转质量要素 服务质量 四、华工酒店基本介绍 广州华工大学城中心酒店是一家按五星级酒店标准建造的会议商务酒店，位于美丽清幽的广州大学城内，是大学城内最高档的酒店。 酒店环境优雅，交通便利，距琶洲会展中心 10 分钟车程，至广州天河 CBD 、广州火车东站 20 分钟车程，距广州新白云机场也仅 40 分钟车程。 华工大学城酒店架构图：6. 4. 12 客房： a) 至少有40间(套)可供出租的客房； b) 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20㎡； c) 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d) 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e) 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系 统，温湿度与客房适宜。有110V／220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24 h供应冷、热水； f) 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南； g) 提供国际互联网接入服务，并有使用说明； h) 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定； i) 有客人可以调控且音质