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顾客 医 技 营 销 患者 医 护 管理、后勤 圈层理念及应用 大卫? 梅斯特：有关等待时间的八项原则 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。 周生来 北京安贞医院 副院长 美国加州 Health-MBA Email:shenglaiz@ Mobile: o) * * 医疗服务理念变革及服务管理现代化 周生来 Health-MBA 现代化社会文明呼唤现代化的医院 技术、人才 仪器、设备、药品 中国医院现代化 其他硬件：建筑、环境 软件：服务、管理 木桶定律： 木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。 国家卫生部：2005年医院管理年 如何提高医院的管理水平？ 案例分析： 医院产房的六个“缺乏” 缺乏起码的温情关怀 缺乏必要的责任制度 缺乏应有的医德用语 缺乏基本的服务意识 缺乏适当的服务设施 缺乏充分的说明解释 中国医疗卫生的现状：重技术、轻服务 一、 对医疗服务的再认识 医学 心理 社会 经济 政治 1 什么是医疗？ 医学生是理科、工科、文科？ 医生 疾病 医学 医疗 经验医学 生物医学 社会医学 3 服务在现代化社会中的作用 服务行业的大发展是人类社会进步的体现 区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展中国家）的重要标志： GDP的来源 制造业 服务业 社会历史学家对社会的划分 前工业化社会（农业社会） 工业化社会 后工业化社会（服务社会） 三种社会的比较 社会 博奕 主导活动 人力 社会单元 生活水准 技术 前工业化 工业化 后工业化 与自然 与人造自然 人与人 农业、 矿业 物质产 品生产 服务 体力 依附机器 艺术 创造 智力 大家庭 个人 社区 温饱 物质产 品数量 生活质量 健康教育 娱乐 简单手 工工具 机器 信息 4 承认与认识医疗是服务行业的意义 真正实现以病人为中心（改变只见病不见人） 向其他兄弟服务行业学习 全面提升医疗服务管理的现代化水平 二、医疗服务管理的现代化 服务管理六部曲 1、了解顾客： 需求 感觉 预期 顾客让渡价值 2、为顾客创造价值 ：价值=收益-成本 顾客创造价值 3、工作进展测评： 服务品质测评 4、处理顾客投诉： 投诉是礼物 处理顾客投诉与服务补救 5、培养忠实的顾客： 超越需求 培养忠实的顾客 6、满意服务从人做起 满意服务从人做起 顾客让渡价值 顾客满意 ～是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价。 顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望效果的差异。 实际效果期望效果 不满意 实际效果＝期望效果 满意 实际效果期望效果 感动 顾客让渡价值 = 顾客总价值 — 顾客总成本 顾客总价值 = f (产品价值，服务价值，人员价值 ，形象价值) 顾客总成本＝ f (货币成本，时间成本，精力成本） 为顾客创造价值：价值=收益-成本 处理顾客投诉与服务补救 投诉是顾客送给医院的礼物！ 投诉的顾客是朋友而不是敌人！ 服务缺陷的发生正是我们表现的机会 医院是否应该追求零投诉？ 顾客反馈和口碑 通常不满意