QC小组和管理.pptVIP

QC小组管理 重庆工商大学管理学院 刘惠君 副教授 TEL:Email: lhj217@ 时间：2006年2月 课程大纲 一、当代管理环境的特征 二、重视质量的意义 三、质量与质量管理 四、如何运作QC小组 五、QC小组工作的统计方法 一、当代管理环境的特征 日益剧烈的变化（Change） 掌握主导权的顾客（Customer） 无处不在的竞争（Competition） 对企业的影响： 目标 组织结构 企业间关系 创新 二、重视质量的意义 质量是企业生存和发展的基础 三、质量与质量管理 2、质量管理 质量管理（QC：Quality Control） 在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。 质量管理内容：朱兰三部曲 3、全面质量管理 全面质量管理(TQM：Total Quality Management) 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理基本要求 全面质量管理基本要求——三全一多样 全员——“始于教育，终于教育”； 全过程——“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需求”； 全企业——“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”； 多方法——“程序科学，方法灵活，实事求是，讲求实效”。 1、顾客识别 2、顾客需要 顾客需要是指顾客在生理和心理方面对于生存和发展的基本要求和欲望。 3、顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。 4、顾客忠诚 顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业作出的长期购买承诺。 顾客忠诚于顾客满意之间的关系： 顾客忠诚＝吸引力×满意度×参与度 吸引力＝顾客欣喜＝期望＋1 5、实现顾客满意的途径 1、认真组织实施 克服阻力 高层领导的赞同和参与 质量管理的正规化和制度化 2、建立质量保证体系 设计试制质量管理 生产制造质量管理 辅助生产质量管理 售后服务质量管理 3、做好质量管理基础工作 标准化工作 计量理化工作 质量信息工作 质量责任制 质量教育培训工作 4、运作QC小组 QC小组的管理 QC小组工作的统计方法 四、如何运作QC小组 QC小组的概念：在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工组织起来围绕企业的方针目标和企业现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 QC小组具有群众性、目的性、自主性、民主性、科学性的特点。 QC小组类型 现场型 服务型 攻关型 管理型 QC小组的组建 人员组成：一般3～10人，6～8人最理想。组长可自荐也可小组成员共同推荐。组长除具备管理能力外，还要有热情与干劲。 组建程序：自下而上，自上而下，上下结合。 注册登记：每年一次。 QC小组活动管理 QC小组活动的基本思路：PDCA循环 QC小组活动程序 QC小组活动成果管理 QC小组活动成果类型： ——有形成果与无形成果 QC小组活动成果报告的整理 QC小组活动成果的发表 QC小组活动成果的评审 QC小组的激励 五、QC小组工作的统计方法 调查表 分层法 排列图 因果图 直方图 散布图 控制图 Thank you! * * 请移动一根火柴，使小房子改变朝向。 我们不可能将房子拆卸掉，但可以改变他的方向。培训亦是一样，虽然是小小的改变，但也会给人们带来很大的实质性变化，人生亦是如此。 开篇小问题！ 课程目标 1、对企业质量管理的作用有更深入的认识； 2、建立正确的质量观； 3、了解企业质量管理的基本内容； 4、掌握QC小组的运作方法； 5、懂得质量管理的统计方法； 6、成为一名QC小组活动诊断师。 什么是质量？ 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 ?质量越高越好 ?高质量导致高成本 ?质量是检验出来的 ?加强5M1E管理 质量管理怎么做？ 外部 内部 供方 顾客 组织 输入 输出 要求和反馈 要求和反馈 顾客——供方过程模型 顾客需要 市场需求 购买力 顾客期望 感知质量 感知价值 满 意 度 顾客抱怨 顾客忠诚 正式投诉 向个人抱怨 重复购买 价格容忍 为给顾客的不便道歉 倾听、表示同情、询问澄清问题 与顾客合作快速解决问题 给予补偿 信守诺言 跟进措施 防止再发生 顾客的需要和期望 （预期质量） 顾客需要的识别 转化为产品/服务规范 （设计质量） 输出产品/服务 （实际质量） 顾客感知 （感知质量） 测量和反馈 A P C D 分析 现状 找出 问 题 分析 产生 问题 的