卖场服务范.ppt.pptVIP

卖场服务规范 培训 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场服务规范 卖场十大禁忌 会朋友 卖场十大禁忌 饮食 卖场十大禁忌 扎堆聊天 卖场十大禁忌 怠慢顾客 卖场十大禁忌 站不端正 卖场十大禁忌 趴靠柜台 卖场十大禁忌 评论读者 卖场十大禁忌 挖苦顾客 卖场十大禁忌 怠慢顾客 卖场十大禁忌 推诿敷衍 卖场十大敬语 卖场十大忌语 卖场十要 卖场十不准 谢谢！ 您好，欢迎光临连云港市新华书店 您好，连云港市新华书店（接电话） 请问我有什么可以帮到您的吗? 请您将联系电话留下，书一到我们就通知您 您请坐！请喝水。 不客气，这是我们应该做的。 对不起，让您久等了！ 请对我们的工作多提宝贵意见。 谢谢！ 不知道 烦死了 你去问别人 你别乱翻，不买就不要看 关我什么事 随便你 不要吵 你到底买不买啊 你去投诉 怎么连基本常识都不懂！ 对顾客要热情微笑、精神饱满、姿态端正，讲普通话； 顾客进门或进入本区.（书店、专柜）要热情，主动回答顾客询问； 无论在卖场何处，遇见顾客要礼让先行，微笑示意并说“欢迎光临”； 要厉行节约，爱护图书和公共设施； 顾客等候要主动请坐、倒水、递资料，； 对顾客要以礼相送，无论是否购物，都必须道别； 顾客在卖场出现问题时（争端、异议、折扣等），在无把握的情况下要找客服中心直至最上级领导解决； 要遵守纪律、坚守岗位，离开岗位要报告店长同意； 卖场总经理、楼层经理和店长要主动协助解决问题； 上级或顾客让做的事要先做，有问题后抱怨。！ * 连云港市新华书店 * 连云港市新华书店 卖场员工行为规范 员工上班时，穿着必须符合着装规范要求，举止文明大方，头发梳理整齐，保持面部整洁，男员工要求发不过耳，不留胡须；女员工提倡化淡妆，发不过领，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当 卖场员工行为规范 营业前的准备 员工更衣室更换工作服；对镜自检着装和仪容仪表，也可互相查检，未穿制服者不准进入岗位 卖场员工行为规范 开门迎宾站姿身体自然直立，切忌含胸弓身；双手轻握,左手在下、右手在上、自然放置身前；后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V 字型分开，以一拳大小为佳；切忌前后、左右摇晃，保持身体平衡。 卖场员工行为规范 营业前2 分钟归位，呈迎宾状态准备迎宾仪式。播放营业前的广播稿 ，对第一批进店的顾客微笑说“欢迎光临！” 欢迎光临 卖场员工行为规范 员工工作期间，必须精力充沛，精神饱满，接待顾客时，必须面带微笑，目光注视顾客，态度真诚、热情、友善 这是您需的，欢迎下次光临！ 谢谢！ 卖场员工行为规范 营业中行走 在通道上与顾客交会时，必须止步，侧身让顾客先行； 避免在通道和拐弯处与顾客碰撞，特别是儿童； 走路时脚步轻快、速度均匀； 不可拖着鞋跟走路或发出嘈杂声； 走路时不可摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走或追逐； 两人以上同时行走时，不要挡住顾客的行进路线，更不得勾肩搭背、大声说话。 卖场员工行为规范 营业中站姿保持身体平衡自然大方，精神抖擞；不可两手插袋、抱臂、靠墙或靠书架 卖场员工服务规范 顾客接近本营业区域应面带微笑、目视对方，向顾客点头致意，态度真诚友善。并说“您好！欢迎光临!”当顾客没有回应，或表示“随便看看”时：营业员应主动退后。可以说“请随意”，同时用眼睛的余光跟随顾客,直至顾客离开本销售区域。 您好！欢迎光临！ 请随意！ 卖场员工服务规范 当顾客要求找某一本（或几本）具体的图书时（包括书名、作者、出版社等）营业员应微笑着说：“请稍等！”，然后迅速反应，到相应的书架上取下图书并双手递交到顾客手中（要求：一分钟内能找到三本书） 您好！这是您要找的书！ 卖场员工服务规范 当顾客要求找某一类别的图书时面带微笑对顾客说：“请跟我来！”并迅速带领顾客到相应的书架前面，并根据出版社和销售情况做适当介绍。 请跟我来！ 卖场员工服务规范 当书架上没有顾客所需要的图书时要真诚地对顾客说：“请稍等！”，并迅速进行图书库存查询，如果库存也没有，则请顾客留下具体地联系方式，并说“非常抱歉，该书已售空，请留下您的姓名和联系方式，书一到我们就立刻通知您，您看可以吗？ “非常抱歉，该书已售空，请留下您的姓名和联系方式，书一到我们就立刻通知您，您看可以吗请跟我来！ 卖场员工服务规范 顾客确定购买面带微笑、五指并拢，目光随着手指方向，给顾客指明收银台的方向和位置，如：“收银台在一楼进门处，”并说“欢迎下次光临” 收银台在一楼进门处，欢迎下次光临！ 卖场员工服务规范 图书查询 接待：从座位上起立，面带微笑,亲切问候：“您好！我能帮您