文新集团呼叫中心新媒体实验与探索.docVIP

文新集团呼叫中心新媒体实验与探索 　　三年多来，已经有50多家报社的同行前来参观文汇新民联合报业集团(以下简称“文新集团”)962288呼叫中心，他们大多以怀疑的口吻提几乎相同的问题：“一个接电话的地方怎么就搭上了新媒体的概念?”或者“就接几个电话也能办个公司么?能赚到钱吗?”……但文新集团的962288确实在不经意间已悄然成长为国内呼叫中心业的知名企业：它是国内首个报业集团层面全力推进的多元业务呼叫中心，服务于整个报业集团，也全面介入市场竞争；它是国内宣传系统首个完全企业化经营的呼叫中心，在2007年当年营业额已经达到了5500万元；它是国内首个多语种国际口岸24小时指引热线，至2009年末，服务语种达到17个，是全球工作语种最多的呼叫中心……2009年中国呼叫中心及BPO产业大会，962288是大会邀请的执行主席单位，可见其运作和实践得到了业界认可。 　　962288呼叫中心始建于2003年，初期规模8个工位并员工15名，第一个应用项目是东方早报24小时新闻热线。962288的业务自2005年起发展较快，在集团领导的高度重视下，于2004年、2006年及2009年三度扩建。至2009年末员工队伍已扩展至80人，除了国内员工外，还有来自5个国家的外籍员工。队伍的平均年龄仅23岁，能熟练运用2种外国语工作的占25％。 　　962288目前在上海拥有2个并网运行的话务平台，实际投入运营工位105个，设备容量160工位，分属于不同电信运营商的公众电话中继线210路，公网特服号3个，企业服务、外包服务和政府公益服务3种业务模式同平台混合运行，服务时长7×24小时，全年无休。 　　2006年10月和2009年7月，呼叫中心在张江高科技园区和外高桥保税区先后注册了2家文新集团的全资企业。企业化管理和经营方式，奠定了962288快速发展的坚实基础，这是文新集团颇具战略眼光的投资案例之一。 　　 　　呼叫中心的本质是内容交互服务平台 　　 　　大凡呼叫中心，总是坐满了接听电话的人，很容易产生呼叫中心就是“接电话”的联想。加上“呼叫中心”就是英文callcenter(电话中心)的直译，文字上似乎也有依据。 　　如果仔细看完呼叫中心的完整系统结构，就会发现工作人员的桌上不仅有电话机，还有电脑，电脑是联网的，并装载了很多服务程序。实质是：只有将传统的电话与计算机信息系统集成，使之具有电话接入自动分组分配、数据库自动记录并按需调用、信息发布处理等必要的计算机系统支持特性，才算得现代呼叫中心。现代呼叫中心的甲乙方沟通手段不仅有语音电话，还囊括了互联网站、电子邮件、图文传真、无线通信、移动多媒体数据通信、网络即时通信工具等数字时代的联络手段，这些信息传递工具承载并交换着极其丰富的各类信息。因此，呼叫中心实际上是企业(机构)与客户间信息互通的枢纽，是一个交互内容的多元媒体平台。 　　如果把报纸的读者看成是消费者，就不难理解作为客户关系管理平台重要服务构件的呼叫中心，接电话只是表象，实质是内容、信息的交互。在呼叫中心的典型运作中，客户来电经计算机梳理后送达相应的服务组接听，服务组除了直接进行语音服务外，还可调用、记录、发布计算机音频、视频、文字、网址，通过固定的或移动的数据网络传送给不同类型的客户。而服务组在服务中，系统亦有自动呈现特定对象以往服务记录的功能。 　　呼叫中心的服务人员国际上称为agent，即“座席代表”或“服务代表”，不叫“接线员”。他代表业务委托方为特定客户群进行信息服务。呼叫中心座席代表除需具备很好的语言沟通能力外，还需具备与客户需求相当的内容把握能力和内容裁量技能。 在全球媒体业迅猛发展、媒体理论极大创新的今天，电梯间里的一个液晶屏、洗手间内的一个相框都是媒体，能双向、全天候、按需传送各种内容的呼叫中心是当然的新媒体形式。而且只要稍作流程编排，它还可以是一种新闻媒体。 　　 　　962288呼叫中心的新媒体发展历程 　　 　　962288是全国媒体集团的第一个规范化全业务呼叫中心，是按电信级技术标准建立并逐渐完善的。它的发展可分为三个进阶。 　　◆第一阶段：为传统媒体建立与读者沟通的桥梁 　　东方早报自2003年夏创刊伊始就同步建有读者呼叫中心，即962288，这表明东方早报非常重视来自读者的声音。读者看报是一种内容消费行为，这种消费行为的完善化，还需考虑让读者向编辑部“发声音”，包括读者向报纸“报料”(提供内容线索)、发表读后感、预订或退订报刊和预约刊登广告等。 　　2007年春，这项服务推及集团的主报新民晚报，因其受众更广泛，服务规模陡然提升，晚报第一天公布其“24小时读者热线”，就接到了720个读者来电，这个数字在2007年夏天达到顶峰，曾有一天接听了2730余个晚报读者来电。读者提供的五花