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基于旅游体验视角景区管理模式创新 　　摘要：旅游活动本质上是旅游者获得的某种旅游体验，本文在阐述旅游体验体内涵的基础上，分析了影响景区旅游体验的因素了，提出了旅游景区管理的角色转换特色服务模式，以提高旅游景区的服务质量，强化旅游者的旅游体验，使二者互利双赢，以期推动景区的健康持续发展。 　　关键词：旅游体验；角色转换；特色服务模式 　　旅游活动实质上是旅游者经历体验的过程，旅游者从产生旅游动机到完成旅游的全过程实质上是一种产生体验需求、完成体验的过程。 　　一、旅游体验的内涵 　　关于旅游体验的界定，迄今众说纷纭，不同的学者从各自的角度提出了自己的看法。谢彦君(1999)认为，旅游个体通过与外部世界取得联系而改变其心理水平并调整其心理结构的过程，就是旅游体验。这种体验是旅游者的内在心理活动与旅旅游者体所呈现的表面形态和深刻含义之间相互交流或相互作用后的结果。是借助于观赏、交往、模仿和消费等活动方式实现的一个时序过程。邹统钎(2004)认为，旅游体验是旅游者对旅游目的地的事物或事件的直接观察或参与过程以及形成的感受。余向洋(2006)认为，从管理学和营销学的视角，旅游者体验就是旅游者的满意度，是通过游憩活动而获得的心理结果的集合，是与“他者”建立联系，从理解和收集“他者”的差异性中进行学习的过程。由上述定义可见，旅游体验定义需要既强调心理体验，又体现行为体验，而且是整个旅游过程的心理体验与行为体验的有机统一。 　　结合旅游活动的实践实，综合诸家之长，本文认为，旅游体验是旅游者对旅游活动的参与和身心体会的过程。其包含两层含义：其一，旅游体验的主体是旅游者，客体是旅游活动，旅游体验是心理和行为的统一体，是旅游者对整个旅游活动的体验，不应只局限于旅游的某一环节或某一方面；旅游者的参与性反映了旅游体验的行为过程，强调旅游体验必须是亲历亲为；旅游者的体会反映了旅游体验的心理过程。强调旅游体验是用心领会，既包括旅游者的心理体验，也包括行为体验。行为体验是旅游体验的外在标志，心理体验是旅游体验的内在灵魂，旅游体验以??为为外衣，以心理为内核。其二，旅游体验与旅游活动相始终，作为旅游体验主体的旅游者只存在于旅游活动之中，由此决定了旅游体验只存在于旅游活动之中。旅游活动之前的旅游体验需要、旅游体验动机、旅游体验期望等是旅游体验心理，不构成旅游体验；旅游活动之后的旅游体验回顾、旅游体验总结等也是旅游体验心理，同样不构成旅游体验。旅游体验只存在于旅游行为之中，它和旅游活动在时间上同时进行，在空间地域上并存。 　　二、影响景区旅游体验的因素 　　旅游景区主要是由各种旅游资源(吸引物)、旅游设施和旅游服务组成，可分为有形产品和无形产品两大部分，这些组成要素对旅游者的旅游体验都产生着重要的影响。 　　1、景区的有形部分。包括景区建筑、文化遗址、商店、餐厅等，这些会给旅游者视觉的感受，是景区经营的基础。比如故宫景区，包括了太和殿、中和殿、保和殿、乾清宫、交泰殿、坤宁宫等主要景点，这是旅游者感受故宫的基本元素。正如派恩的说法，工作场所就是剧场，提供了表演的基本道具，是旅游者获得景区体验的基础。 　　2、提供体验服务的要素。这些要素包括员工的仪表仪容、态度、行为和能力。如果景区是体验的剧场的话，景区的工作人员就是剧场的演员，工作人员的表现将给旅游者直接的体验，所以必须使景区的员工融入景区的氛围，形成与旅游者互动的演职人员，共同创造令旅游者难忘的深刻体验。 　　3、旅游者的期望、行为和态度。旅游者通过各种途径，了解到景区的主要背景，对景区的主题有自己的期望。比如欲到故宫的旅游者，会对故宫的帝王文化及故宫风云事件有所了解，因此，会产生一种体验故宫的渴望。而旅游者在景区的游览活动、景区设计的活动参与，都将形成一种体验，而这种体验是否能够让旅游者留下难忘的印象，凡此种种，都会形成一种景区体验。 　　4、景区管理机构和旅游者都无法控制的一些因素。诸如景区的旅游者的构成，到景区来的交通状况，天气状况，突发事件等等。 　　以上这些因素均对旅游者的旅游体验产生重要的影响，每位旅游者的体验有所不同。景区体验实际上是旅游者的一种综合感受，景区的服务目标就是提供给旅游者独特的，最令人难忘的体验，使保持景区旺盛的生命力。因此，景区开发人员必须设计出令人瞩目、动人心魄、充满诱惑力的旅游体验；能够通过影响旅游者对空间、时间和事物的体验，彻底改变旅游者对现实的感觉；能够根据景区的特色确定关联的主题，并根据不同时间旅游者的心理氛围不断推陈出新强化旅游体验，牢牢吸引住旅游者。题化，这就提供景区营销的基本思路。但是，我们必须看到，某一种景区体验是不能长期存在的，人们并不喜欢一成不变的东西，因此体验必须不断创新推出，如此才能够保持景区的吸引力。但无论如何，体验经济的新思维