2010杭州电信年度服务计划服务类相关营销策划策略.pptVIP

服务 满意10000 全程无忧 * 服务是与消费者直接接触的环节，服务质量的一点一滴都会直接影响着电信的形象。 “满意10000 全程无忧”全年服务整合提升活动 服务缺点：缺少统一的宣传和整合 “10000”一语三关：10000号、10000分、100倍。 是“用户至上、用心服务”的深度演绎，也是理念的落地，更是一种承诺和品质， 对外树形象 对内抓执行 五大传播阵地造声势 年度传播架构 两项成果输出 内外兼修：对外持续改善客户感知,树立优质服务形象；对内提升服务意识,塑造优秀服务文化。 对内抓执行：一本执行手册，一大互评竞赛活动 年度服务传播的目标、要求、内容、活动等，人手一册，宣贯到位。 “满意10000 全程无忧”执行手册 宣贯2010年服务传播理念，打造团队向心力，提升积极性，促进十项服务举措落地。 “星团队 星服务”竞赛活动 时间： 2月启动，持续全年 目的：宣贯2010年服务传播理念，打造团队向心力，提升积极性，促进八项服务举措的落地。 参与：一线工作人员、营业厅、各县、区分公司 内容： 1、“全程为客户，满意10000分”员工征文 2、星级团队、星级营业员竞赛 3、“经验交流”活动 4、年度颁奖 “星团队 星服务”互评竞赛活动 电信007计划 助残日为残疾人、重阳节为老人上门服务； 对外树形象：八大专项活动 无忧服务上家门 面向社会征召监督员（007），随时监督、督察电信各项服务的落实情况； “排忧解难--请您 直言” 老电信·心历程 建国六十年征文比赛：发生在用户身边的和电信的故事，事无大小，贵在真诚。 通过营业厅、客户俱乐部、客服中心和新闻媒体，以问卷形式征集用户意见。评选出金玉良言奖、逆耳忠言奖和集思广益大众参与奖，相应给予手机、话费等奖励。 走进中国电信 客户沟通座谈会 “爱天使”行动 绿色上网，关爱儿童：六一节少年宫现场活动；家庭电脑免费下载绿色软件。 每季度一次电信开放日，请客户参观内部工作，感受工作流程和把控，体验业务。 请有过投诉的客户参加座谈会，听取批评，献言献策。 无忧服务进社区 周末进社区为用户免费维修电脑、手机、杀毒，赠送电脑软件书籍； 五大传播阵地造声势 整合运用报纸、电视、广播、网络、自有渠道这五种传播阵地，发挥每种媒体的最大效应。 报纸 新闻、漫画为主，硬广为辅； 电视 一月一次专题报道：对服务过程中出现的某些具有典型意义和较高新闻价值的核心人、核心事进行深入挖掘，深层次报道。 1部TVC：传播服务理念，8项服务举措，配“满意10000 全程无忧”主题歌，1分钟。 广播 《满意10000 全程无忧 》对话杭电老总系列节目 网络 病毒式传播，以幽默软文形式为主，引起网友对电信服务的关注； 网络上征集网友对电信服务意见交流 自有渠道 网上营业厅开辟专栏，对星级活动进行告示，对活动内容进行有效宣传告知 *