经济型酒店危 机管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 危机中的有效沟通 1. 与员工沟通 在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息 如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因 如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体恤的方式 要为员工提供机会来提问 及反馈 用你希望被对待的方式来对待员工 使用合适的发言人 危机中的有效沟通 与员工沟通途径 员工大会 部门会议 单独会见 给在岗员工的备忘录 给在家员工的信 QA 免费电话 员工简讯或公告牌 电子邮件 危机中的有效沟通 2. 与顾客沟通 在同顾客的沟通中我们一定要传达下面的信息： ? 已经发生的具体问题 问题是如何发生的 问题对顾客的影响 企业正在寻求解决问题的方式 为确保问题不会再次发生企业所采取的措施 企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题 如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知 感谢顾客对企业的支持 危机中的有效沟通 与顾客沟通途径 打电话 写信 顾客简讯或特殊公告牌 电子邮件 互联网站 QA 顾客热线 危机中的有效沟通 3. 与媒体沟通 及时、有礼貌地与媒体沟通 尽可能为记者提供可以发布的信息 让媒体更容易了解你的公司、产品和行业 耐心面对媒体的追问 相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过于谦卑 危机中的有效沟通 与媒体沟通途径 新闻稿 与个别媒体联系 新闻发布会 媒体采访 电子邮件 联系社论编辑 软性广告 状况分析书 QA 案例讨论 案例一 麦当劳“消毒水”事件 ◇案例背景 ◇案例管理中三个问题 ◇麦当劳“消毒水”事件危机如何做？ 结论 危机，“危”与“机”并存！ 希望本次课程能够帮助你解“危”而转“机”！ 学习到这儿，本次“经济型酒店危机管理”之旅已经结束了。希望你有更大的信心去面对及处理危机，加油吧！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 经济型酒店危机管理 盈蝶店长培训班 为什么要掌握危机管理的知识？ A 为何许多知名大企业一夜之间消失了? B 什么是管理学上的减法 C 什么是企业危机管理？ D 企业危机管理的目标？ E 警惕“青蛙”在不知不觉中死去 F “钢铁大王”李海仓被杀说明了什么？ G “非典”告诉了我们什么? H 任正非为什么要讲《华为的冬天》? 课程大纲 认识危机管理 危机管理的七大步骤 危机中的有效沟通 结论 认识危机管理 凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机 危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免 请注意 千万别大意噢 认识危机管理 危机对酒店可能造成的危害 声誉受到明显的损害 公众对酒店的信任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降 危害如此之大，相信任何酒店都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理 认识危机管理 什么是危机管理？ 「危机管理」是一种使危机对酒店造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。 酒店危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详尽地介绍这套科学的步骤。 危机管理的七大步骤 Step 1：认识危机预警信号 Step 2：评估企业中的潜在危机 Step 3：防止潜在危机变成真实危机 Step 4：制定危机应对策略 Step 5：确认危机并采取行动 Step 6：评价危机管理效果 Step 7：建立危机隔离措施 危机管理的七大步骤 Step 1 ：认识危机预警信号 想一想，生活中的“预警信号”你会注意到吗？你是否有以下的经历？ 在开车途中遇到“前方道路施工”的标志 ,你会继续朝前开吗？ 家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？ 危机管理的七大步骤 预警信号引发的潜在危机 　　警告信号 　　　潜在危机 员工不满情绪 工作地点发生罢工、暴力