中旅写字楼管理服务的的方案.pdfVIP

中旅写字楼管理服务方案 中旅写字楼管理服务方案 中中旅旅写写字字楼楼管管理理服服务务方方案案 1、日常管理及客户服务 1.1工作程序 1.1.1总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要） A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、 仪容端庄整洁; B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招 呼，热情问候，让人感到温馨感; C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答； 对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表 示歉意然后了解清楚后再回答客户; D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔 细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》 的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户 求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟 踪、收回、归部; 1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要） 礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主 动补位，通力合作; A)按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼， 真诚微笑，表里如一; B)应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主 动热情，和蔼可亲，微笑服务; C)工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。 与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。 D) 1.1.3 电话服务 （服务时间：8:30--17:00） 话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。 A) 按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听 电话; B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话; C) 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交 部门主管处理; D) 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过 程中，给予客户适当的说明; E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监 控中心; F) 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。 1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00--17:00） A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语; B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓 名，同时要掌握准确投报时间; C) 立即打电话到综合维修组通知报修; D) 按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》; E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场, 如果还没赶赴就再次催嘱; F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告; G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录; H) 每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在 维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处， 便于及时回访; I) 做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收 集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。 1.1.5 VIP接待服务 A) 物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待工作; B) 服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部 门经理处; C) 礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，