做好保险客户服务基础工作发挥更大销售支持作用PPT40页-保险营销.ppt

- 本资料来自 - 扎实做好客户服务的基础工作努力在销售支持上发挥更大作用 内容提要 传达总公司客户服务工作会议精神 2008年度全省客户服务工作基本情况 2009年度全省客户服务工作计划要点 总公司客服工作会议上，客户服务部杨红总经理做了题为《整合转型，创新服务，为销售创造良好环境》的工作报告 主要内容 现状 面临的形势和问题 总体思路 2009年具体措施 现 状 客户服务系统的职能定位： 三个平台：服务平台、管理平台、监督平台 六项工作：服务客户、制定标准、管理客户、支持销售、提升客户价值、监督服务 客户服务系统的队伍建设：全系统客服人员总数5070人，队伍素质相对较高。 客户服务系统的组织架构：集中分布式服务基础架构初步形成。 客户服务系统的工作成效：电话中心、VIP服务、投诉处理等工作进展显著。 从公司内部看 关于提升公司服务水平的思考 本资料来自 总体工作思路——基本思路 紧密围绕“积极均衡、整合转型、创新超越”的12字方针，坚持为销售营造环境,以客户需求为导向的基本原则，以着重解决突出问题为着眼点。 具体内容是：转变观念为根本，沟通机制为桥梁，客户管理为支撑，整合资源为手段，精细管理为基础，创新服务为突破，强化监督为保障。 ——整合转型 客户管理转型： 从基本缺失到深度分析挖掘。 服务模式和方式转型： 从以保单为中心到以客户为中心。 服务标准和管理转型： 从相对粗放、片面、分散到精细、全面、集中。 服务质量评价标准转型： 从内部评价为主到客户评价为主。 ——实施路线 起步阶段： 2008年底 完成客户服务规划 宣导客户服务转型的理念 构建差异化服务的框架，VIP服务初见成效，客户分析显现初步成果 提出电话、短信、网站服务渠道整合的基本构想 提出电话服务中心细化管理和服务的基本措施 提出服务品质管理集中管控和评价的基本思路 提出通过客户服务活动等手段搜集完善客户资料的方案 ——实施路线 初见成效： 2009年 举办首届客户服务活动, 达到搜集客户资料、联系客户、促进销售的目的 推出1+N服务,提出针对包括城市和农村的不同客户群体的增值服务具体方案，同时丰富VIP客户服务内容 提出电话、短信、网站服务渠道整合的需求，部分实现整合服务 实施电话服务中心细化管理措施（建立总部管控中心、规范管理、培训教材、电话脚本、绩效考核、监听监控） 提出对投诉管理集中的方案和需求；实施服务质量评价方案（满意度调查和分析跟踪） 着手客户联名卡的研究 ——实施路线 强化成果： 2008年底 强化观念的统一 将VIP俱乐部初步建成又一个服务品牌，对各类客户群的差异化得以深化 电话、短信、网站服务渠道整合完成，并能够提供较全面的跨区域服务 提出电话服务中心细化管理和服务的基本措施 深入实施服务品质管理分析和跟踪结果方案 2009年度工作总目标 以公司总体目标和部门的总体工作思路为指导，结合公司落实建设和谐社会和“国十条”的有关要求，以支持销售为基本出发点，具体落实整合转型的四个方面，夯实基础、创新思路、兼顾城乡、通过整合客户资源和服务渠道、完善客户资料、加大附加值服务力度、完善服务监督体系等手段，对交叉销售和创造销售环境提供有力支持，提高客户忠诚度和满意 四个主要目标 第一、客户管理转型有明显进展，对交叉销售提供直接有力支持 第二、服务模式和方式实现部分转型：为销售营造环境力度加强，服务的便利性和效率有所提高 第三、服务质量评价标准转型取得突破：梳理客户服务链，内部监督为主转为外部监督为主 第四、服务标准从相对粗放、片面到精细、全面的初步转型，服务管理从相对分散到集中，从粗放到精细的初步转型：服务标准细化，精细化管理程度提高，总部管控和支持能力有所增强 六大举措之一：完善资料、分析信息、支持交叉销售 依托：利用客户管理系统（VIP系统）分析为依托（2009年一季度开始实施），对客户资料进行初步分析 推动：利用考核和客户服务活动为推动，搜集完善客户资料，提高完整度和准确度,建立长效机制（全年） 根本：筹建分析型客户关系管理系统（2009年上半年启动） 六大举措之二：举办活动、打造品牌、营造销售环境 举办一个活动：举办“与中国人寿牵手，共建和谐生活”的全国性客户服务活动，为期半年，达到提升服务、传播服务、搜集资料、促进销售的目的（2008.12.15---2009.6.30) 打造一个品牌：推出面向所有客户的1+N服务品牌，传播和提升服务形象和品质(全年) 推出特色服务：对客户进行分类，提出专门针对城