工行六盘水分行客户关系管理策略分析-analysis on customer relationship management strategy of icbc liupanshui branch.docxVIP

摘要面对金融业市场环境发生的巨大变化，市场竞争的日益加剧、客户议价能力的增强，银行业逐步以客户为中心，运用客户关系管理的相关理论、方法和工具来管理、服务客户。这也昭示着我国银行业客户中心时代的到来，银行业正积极地为寻求更有效的客户关系管理模式。本文以工行六盘水分行为例，综合运用调查研究法、逻辑归纳法、实证研究法，从客户关系管理的概念入手，分析了工行六盘水分行客户关系管理的现状、存在的问题，针对这些问题、结合现实情况，笔者认为应从充分认识客户关系管理的重要性、加强客户数据管理、努力提高客户满意度、完善服务管理体系、竭力赢得客户忠诚五个方面入手，改进工行六盘水分行的客户关系管理策略。最后对本文的研究结果进行了总结。关键词：客户关系管理，策略研究，工商银行，六盘水SummaryMarketenvironmentfacingthefinancialindustrystremendouschanges,increasingmarketcompetition,enhancedbargainingpowerofcustomers,customer-centricbankingandgradually,theuseofcustomerrelationshipmanagementtheory,methodsandtoolstomanageandservicecustomers.Italsoshowsthecenterofourerabankingcustomers,banksareactivelyseekingmoreeffectivecustomerrelationshipmanagement.Inthispaper,LiupanshuiICBC,forexample,theintegrateduseofsurveyresearch,logicalinduction,empiricalstudy,theconceptofcustomerrelationshipmanagementfromthestartoftheIndustrialandCommercialBankcustomerrelationshipmanagementLiupanshuistatus,problems,solvetheseproblems,combinedwithThereality,Ibelievethatshouldbefullyawareoftheimportanceofcustomerrelationshipmanagement,enhancecustomerdatamanagement,andstrivetoimprovecustomersatisfaction,improvetheservicemanagementsystem,andstrivetowintheloyaltyoffive-prongedapproachtoimprovetheLiupanshuiICBCscustomerrelationshipmanagementstrategy.Finally,theresultsofthisstudyaresummarized.Keywords:customerrelationshipmanagement,strategicresearch,businessbanking,Liupanshui1绪论虽然客户概念诞生于上世纪20年代，但企业家们花费了近百年的时间才真正理解了其意义和重要性。随着金融市场中买家和卖家角色的转变以及客户关系地位的不断提升，越来越多的商业银行日趋满足客户的需要，乐于用优质的服务、合理的价格、创新的产品、先进的渠道，为个人客户提供差异化、个性化的金融服务，从而提高了商业银行的经营效率，增强其核心竞争力。20世纪90年代以来，围绕客户的需求、顾客成本、便利性、沟通为基础的“4C”营销策略日益成为客户关系管理的内涵。“以客户为中心”已成为国内外商业银行的重要经营理念，客户关系管理的概念便应运而生。1.1研究目的及研究意义研究目的近年来，经济全球化、金融国际化以及信息技术化给国内商业银行带来了前所未有的挑战。纷纷采取各种应对措施和改革，加速向市场化运作商业银行转变的进程，以求在激烈的竞争中立于不败之地，从根本上推动自身发展。我国加入WTO后，金融服务市场将进一步开放，国内银行将面临与外资银行面对面竞争的压力。相比较，外资银行无论在管理、资金、技术还是服务方面都要占据明显优势，随着网络银行及虚拟银行的发展，我们分支机构数量和分布的优势将不能显现。然而，我们在长期的经营中形成的巨大的客户群体及稳定的客户关系将成为我们的最大优势。而工行六盘水分行作为国内最大商业银行的一个二级分行，目前虽推出客户经理制来对客户关系进行维护和管理，但在实际运营中还