《赛路美空气医疗器械星级服务培训手册》(35页)-医药保健.pptVIP

赛路美星级服务培训手册 赛路美公司顾客服务部 一 赛路美顾客服务文化篇 服务理念 赛路美人就是要创造感动 创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。赛路美人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造赛路美顾客服务市场第一美誉度,。在赛路美国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来! 工厂制造产品,心灵创造品牌 用户永远是对的 2012年，赛路美提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来更好的效益. 您的满意就是我们的工作标准 在赛路美,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是赛路美的工作标准,不能对用户说:“不”. 用户的抱怨是我们的最好礼物 用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产. 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务 赛路美在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个市场管理单位就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个市场业务员自始至终负责全过程的流程整合. 2、服务模式 五个一 一张服务名片 一副鞋套 一台备用机 一个负离子检测仪 一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它赛路美产品问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。 二 服务标准及相关案例篇 评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。 简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好今后的服务工作。 只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升赛路美品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。 1、随叫随到 所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。对经销商来说，就是经销商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。 专卖店：烟台 服务人员：李华伟 事件：春节休假时机器出问题，半天送新机器到家 2、到了就好 “到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。 只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼，即时提供备用机。 3、创造感动 创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为赛路美的忠诚用户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对赛路美品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与赛路美之间的情感联系,提高赛路美品牌的忠诚度、美誉度。 专卖店:肥城 事件：给客户送生日蛋糕到医院 创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用户的期望值，给用户意外的惊喜。这些特殊的服务措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。 4、信息增值 “信息增值”是指要求售后服务能够利用自身优势，及时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户需求所必不可少的。 只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单 三 星级服务规范篇 1、12345服务规范 一证件：上门服务时出示“服务资格证”，正在完善中。 二公开： 公开出示赛路美“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见 三到位： 服务后清理现场到位 服务后通电试机检测负离子到位 服务后向用户讲解使用知识到位 四不准： 不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品 五个一： 递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务 购买一月内回访3、7、15、21 购买后3天，询问