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网络环境下图书馆优质服务 　　摘要：本文在强调优质服务的基础上，把重点放在特色服务上，在网络环境下图书馆都面临改善服务，优化服务的问题，不断提高服务质量，应结合自身的系统资源优势开展特色服务。 　　关键词：图书馆 优质服务 特色服务 　　 　　1.网络环境下提供优质服务的重要性 　　随着信息时代的到来，图书馆作为社会信息仓库的主要提供者，在整个信息社会中的地位越来越重要。图书馆应用现代化技术极大地丰富了馆藏，形成数字化、网络化、虚拟化的图书馆，为社会经济活动提供充足的知识和信息，为市场经济建设发挥着不可替代的作用。然而，社会信息的极大丰富和网络资源的无序性也造成了信息过剩与知识贫困并存的局面，社会对广泛而精确的信息服务的强烈需求向传统的服务发出了挑战。 　　2.网络环境下优质服务的内容 　　2.1 转变服务观念，强化服务意识，提高优质服务 　　（1）加强信息观念，树立网络化意识。信息服务可以促进图书馆工作重心的转移，拓展深化图书馆职能，因此要增强信息意识、智力资源的开发和利用。网络信息环境下，图书馆将在网络平台上进行，它将成为网络整体的一部分，因此，图书馆必须调整自己的服务模式，即由传统的文献服务模式转变成为现代优质信息服务模式 　　（2）树立“以人为本”的服务理念。“读者第一，服务至上”是现代图书馆的一个重要标志。传统图书馆所有的工作都是以图书馆的馆藏为中心开展的，现代图书馆强调以人为本，一切工作需以读者为中心，即功能、流线、布局、设施的安排及内外环境的营造皆以人为中心，处处给用户以亲切关怀，充分考虑读者的意愿与习惯，以便读者利用文献信息，以为用户提供舒适、优美的环境为最大的追求，坚持“以人为本”，对内要求注重馆员自身和整体素质，图书馆服务质量形象的影响要更鲜明突出。 　　（3）树立以市场为导向的服务意识。信息服务不仅要立足教学与科研，更要面向经济建设。因此，网络环境下图书馆必须转变思想观念，增强服务经济意识，发挥自身资源优势，有计划地开发信息产品，建立起符合市场体制要求的现代服务体系，把公益服务和市场经济有机结合，使图书馆的服务职能得以充分发挥。 　　（4）树立品牌意识与特色服务意识。在网络环境下，图书馆应该依托文献资源优势开展深加工，建立起自己的特色数据库，创造自己的名牌产品，开创新的服务内容，改革传统服务模式，这样才能在激烈竞争中以优秀高效的服务求的生存和发展。 　　2.2 深化服务内容，增加服务项目，提高服务质量 　　（1）深化服务内容。做好网上书刊预约和互借、远程登录、文件E-mail、原文FAX传递、建立界面友好、作简单的网页、链接国内外图书馆及热门网站，帮助用户方便、快捷的利用网上资源是信息服务的重要举措。检索方式由单一的文献检索发展到数字据检索，事实检索全文检索，超文本检索和多媒体检索。服务内容的拓展和深化使图书馆不仅为读者提供文献和文献知识，更要做好信息搜集，整理和下载，数据分析，合成与处理，帮助用户建检索式，制定检索策略，选择最佳检索点，检索路径和方法，努力提供深层次的信息产品及优质化服务。 　　（2）增加服务项目。主要有电子邮件(E-mail)、文件传输(FTP)、常见问题解答(FAQ)、联机公共目录查询(OPAC)即时视像咨询，计算机专家咨询，网络合作咨询，远程数字化合作咨询。电子公告栏(BBS)、视频点播(VOD)、远程通讯网络(Telnet)、镜像站点，网络电话，图文信息电视广播，万维网(WWW)，信息导航等。网络环境下图书馆增加服务项目以满足用户多元化，个性化的信息需求。 　　（3）提高读者满意度。读者满意度是读图书馆服务工作的全面评价，是体现服务工作成果和效能的核心。图书馆的各项服务都是围绕读者展开的，如果读者满意度低，那么再多的服务投入也是一种浪费，这就要求图书馆提高服务质量。 　　2.3 拓宽服务范围，转变服务方式，提高服务层次 　　（1）资源的延伸。网络环境下图书馆资源应扩展到网上可检索可共享的所有信息源和电子出版物，并将信息服务延伸到各个领域。图书馆消除围墙障碍，向读者提供多元和多向服务，既不拘泥读者的水平层次，也不受学科专业影响，图书馆不仅将数字化馆藏，特色数据库和电子出版物主动送上网络，而且与各类信息中心和检索系统有机相联，从而能最大范围地满足用户对已知文献和虚拟馆藏的需求。 　　（2）服务方式的改变。随着用户的信息需求和获取方式以及与馆员联系方式的改变，图书馆变以馆藏为中心为以读者为中心，变以借阅为基础为以检索为基础，变静态，被动的借还服务为动态主动的开发式服务，交流方式由人对人变为人机接触，一对一交流改为一对一，一对多，多对多等并存，服务方式的转变既减轻了馆员的工作量，又使用户方便快捷的享受服务，提高了服务效率，而且也因服务方式的转变派生出