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窗口服务型企业过程管理探讨 　　摘要：“只要结果，不问过程”是企业管理中管理者们常常提及的一句话。但事实上，企业生产和服务过程的好坏却直接影响到结果和效益，过程管理同样是企业管理者不容忽视的重要问题。特别是在窗口服务型企业中，顾客互动式的参与到企业的生产和销售中来，过程管理显得更加重要。文章从窗口服务型企业的视角入手，以有效提升企业服务水平和效率为目标，重点阐述顾客满意度与服务过程管理之间的关系，服务过程管理的内容和措施，以及服务过程管理的延伸运用三方面内容，并针对服务过程管理的内涵，提出“服务资源的有效配置、服务流程设计和服务接触管理”三项过程管理措施。 　　关键词：窗口企业 服务 过程管理 　　 　　一项针对顾客不再购买一个产品或服务的一般性原因分析结果显示：68%的人是由于一线服务人员的态度冷漠，14%的人是由于对服务内容不满意。可见，态度和现场服务能力成为导致顾客离弃企业的决定性因素。而上述两项因素，均直接发生在服务人员与顾客接触的过程中，过程管理缺位是造成服务失败的重要原因，这使得对服务过程进行管理和控制成为必要。 　　一、顾客满意度与服务过程管理之间的关系 　　结合“服务质量FMEA差距模型”理论，服务涉及企业和顾客两大主体，包括信息交流、客户需求和消费经历三个层次，在对企业服务质量进行分析时，可以发现影响顾客感知的因素可以归集为“五个差距”：一是顾客期望得到的服务与企业管理者对顾客期望的理解形成差距，导致企业不了解或不完全了解顾客的期望，组织行为丧失目标性和针对性。二是在企业组织内部管理者对顾客期望的理解与将顾客期望转化为服务规范的组织行为之间的差距，组织意图理解的偏差和企业在层层的执行过程之中出现的偏差，将导致组织制订服务规范的低效甚至无效。三是按顾客期望转化为服务规范与服务传送的差距，规范是要由窗口人员理解执行而后传递给顾客的，窗口人员的理解偏差，传递的方式方法以及服务人员与顾客事前、事中和事后的接触行为等形成服务绩效的差距。四是服务传送与顾客的外部交流之间的差距，顾客的感???不仅仅来自于购买过程，企业的服务承诺、社会的总体评价以及身边用户的消费感知等都将影响到顾客的消费行为。五是顾客感知的服务与顾客期望的服务之间的差距。该项差距是直接影响和决定消费行为的重要环节。 　　上述五个差距可以看出，顾客满意度的高低取决于顾客期望与感受之间的落差。企业要提高顾客满意度，需要准确掌握客户需求、针对性地制订切实有效的流程规范、做到企业行为与外部形象的有机统一。概而言之，也即是做好企业服务的全过程管理。 　　二、服务过程管理的内容和措施 　　顾客个性、年龄以及需求层次的不同，对服务的期望和理解也各不相同。为了兼顾各方面需求，窗口服务型企业常常把服务分为程序面和个性面两个方面。程序面是服务工作的基础，凸显“程序的规范性”；个性面则重点突出“服务的个性化”，是提升顾客感知，在竞争中胜出的“杀手锏”。结合服务工作的两个构面，服务型企业要做好过程管理，必须从服务资源的有效配置、服务流程设计和服务接触管理三个方面开展工作。 　　(一)服务资源的有效配置 　　资源配置包括人、财、物、信息四大要素的配置。“人”作为企业运作中最积极最有效，并直接与顾客接触的资源，在服务提供过程中发挥着极其重要的作用。窗口服务型企业由于提供业务种类的不同以及服务个性化程度不同，在人员配置方面存在较大的差异，但从原则上看，人力资源配置需要达到人员数与业务需求量相当、人员的工作能力及特长与岗位相匹配、工作绩效与报酬相挂钩、工作热情和工作潜能得到有效激发等，以保证在人员有效配置的基础上，既有团队效率，又能充分运用个人专长。“财”的配置上，企业既要保证为企业创造效益的服务场所必要的资金投入，还必须为直接创造价值的前台人员投入适当的资金奖励。“物”的配置上，要充分了解顾客需求，结合顾客人体功能进行设计和配置，充分体现企业的个性化服务。“信息”配置方面，要结合顾客的需求，适时地引入诸如：排队管理系统、服务评价系统、柜台录音系统、客服监控系统、客户关系管理系统等等信息化工具。可以对前台服务情况进行监督，增加服务管理的透明度，对顾客的实际需求进行调查了解，并针对不满意顾客实施跟踪服务，防止顾客流失。 　　(二)服务流程设计 　　在顾客导向型思路下，服务流程设计必须亲和、简洁和个性化。例如：在顾客进入服务场所、接受服务、参与评价、离开服务场所的整个流程设计中，服务场所设计要坚持二八原则，即把八分的空间留给顾客，在整体布局上要让顾客感到温馨和亲切，有宾至如归的感觉；在业务办理流程设计上，要尽量简洁和优化，删除不必要的环节，减少顾客等候时间；在客服人员与顾客互动环节设计中，要提前预期顾客的需求和期望，对服务过程中顾客有可能带入流程中的不确定性因素进