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浅谈现代图书超市一种新营销模式 　　[摘要] 现代图书超市之间面临着激烈的竞争，怎样才能求得生存和发展，开展关系营销是必不可少，还要采取相应的策略，诸如读者等关系营销策略。 　　[关键词] 图书超市关系营销 　　在图书行业进入买方市场，在中国加入WTO外资进入中国市场，网上书店纷纷开业的情况下，图书超市之间的竞争更加激烈。图书超市通常的做法是采用寄售的方式，卖不出去的图书原价退回。这种做法日益受到了挑战：一方面，这增加了机会成本，另一方面，也降低了盈利，在竞争中处于不利地位。为了求得生存与发展，一些图书超市开始意识到关系在经营中的重要性，有的图书超市还开始尝试着关系营销。 　　 　　一、关系营销概述 　　 　　关系营销的概念是由美国的营销学家贝瑞于1983年提出来的。 　　他认为关系营销就是识别、建立、维护与顾客长期关系的过程。关系营销被认为是与交易营销相对的一种营销方式，实质上是在交易的基础上建立一种非交易的一种关系而获利。关系营销不是追求每次交易的最大化，而是追求获得顾客关系最大化，即忠诚。它是建立在这样的假设基础之上：争取一个新顾客所花的费用是维持一个老顾客的5～10倍，忠诚的顾客能带来好的口碑宣传，可以为企业节省大量的广告费用。在有限的商圈内，顾客就是竞争力，就是市场占有率。哪个企业拥有了顾客，哪个企业的竞争力就强，就保持了市场占有率。 　　六市场理论认为，企业的关系营销就是要开拓六个市场，即顾客市场，供应商市场，分销商市场，内部员工市场，影响者市场，竞争者市场，六市场理论是对关系营销范围的一种拓展，它以顾客市场为中心，把其他五个方面都当作顾客来对待，注意满足他们的需求，为企业开展关系营销创造了良好的条件。 　　现在比较流行的有关关系营销的一种说法是企业与顾客的关系的维持来自于顾客的忠诚，顾客的忠诚来自于顾客的满意，特别是顾客感到惊喜的时候。 　　 　　二、图书超市开展关系营销的重要性 　　 　　图书超市开展关系营销是十分重要的，具体体现在以下几个方面： 　　 　　1.增加图书的销售量，提高市场占有率 　　满意的读者会到图书超市购买同一产品线的其他品种的图书，他还会引荐他的身边的人到图书超市来买书，同图书超市有良好关系的大客户读者和单位读者也会保持购买状态。大客户读者指的是那些一次购买数量大、金额大、或者购买频率高金额大的读者。团体读者指的是那些各种层次的图书馆，教学科研单位，机关团体等。图书馆由于所服务的对象的不同，采购的图书的学科门类会有所不同，但他们都会持续不断的大量采购。教学单位的图书采购有周期性的特点，机关团体会大量购买政治学习和业务学习用书。由于有良好的客户关系，提升了图书的销售业绩，最终提高了本店图书在市场的占有率。 　　 　　2.节省费用，提高读者的满意度 　　除非市场的潜力巨大，出版社一般不愿意冒太大的风险对一本新书大作广告，新书宣传的费用只占图书销售很小一部分，一般只占到1%～2%。由于有退货制度，图书超市对新书的宣传的积极性也不大。这样一来，对作者的情况、选题的意图、图书的质量等缺乏了解，难以促成读者的购买热情。通过图书超市与读者业已形成的良好关系，图书超市方面把有关图书内容、质量等信息传递给读者，而且可以取得比广告可信的效果。如果该读者是意见带头人，他的宣传还会产生连锁反应，扩大新书的影响面。可见良好的关系可以起到广告的作用，减少图书的促销费用。还有由于是读者的亲身感受，经此介绍，购买的人会产生同感，因此他们对在图书超市购买的图书的满意度就会提高。 　　不满意的读者一般是不会向图书超市投诉的，比如，读者买了盗版的书、装订不好的图书，就会不满。据统计，只有5%的读者会向图书超市投诉，95%的读者会选择不投诉，但会向10个人传播该图书超市的坏话。由于与读者建立了良好的关系，消除了图书超市与读者之间的隔阂，再加上建立鼓励读者投诉的制度，认真分析原因，采取纠正措施，就可以把不满意度降低到最低点。 　　 　　3.提高职工和供应商的忠诚度 　　由于实行全面关系营销，提高了图书超市的经济效益和社会效益，职工和供应商得到了应有的回报，精神上也得到了安慰，他们就会以不同的方式回报图书超市，这样图书超市的经济效益和社会效益就会更进一步的提高，图书超市、职工和供应商三者之间的关系就会形成良性循环，久而久之，职工和供应商对图书超市的忠诚度就会提高。 　　4.提升图书超市的形象 　　图书超市努力搞好与政府和公众的关系，在提高经济效益的同时，也提高了社会效益，获得了政府和公众的信任。再加上有一批忠实的读者和良好的口碑，图书超市在公众和读者的心目中树立了良好的形象。 　　 　　三、图书超市开展关系营销的策略 　　 　　图书超市要获得一批忠诚的读者是图书超市开展关系