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浅谈旅行社企业核心竞争力几点认识 　　改革开放20年来,我国旅行社的规模和数量都有了巨大的提高。但同国外旅行服务集团企业比较,我国旅行社的集中度、营业额、利润率、信息化程度和创新能力都偏低。有关专家认为，旅行社的行业结构应形成“集团化大型旅行社－专业化中型旅行社－网络化小型旅行社”的金字塔型结构。大集团作为市场主导力量，绝大多数小型旅行社作为其网络结点，由专业化的中型旅行社加以补充。我们认为,在结构调整的同时，加强旅行社企业核心竞争力培育，也是一个根本性的问题，需要引起业界的重视和研究。本文仅对旅行社核心竞争力的认识谈几点看法。 　　一、对旅行社核心竞争力属性的认识 　　核心竞争力不是单一的内容，是一个复杂的有机体，是能力的集合体。基本属性可以从下面四点来认识。 　　1.旅行社核心竞争力的价值性 　　核心竞争力是旅行社独特的竞争能力，在一定义上讲就是持续不断的为企业创造价值的能力。可以说是在对旅游者感知价值有特殊贡献的同时，对企业成长有特殊贡献。也就是体现为旅行社要能够利用核心竞争力不断演化出新的竞争服务产品，支撑企业整体能力体系不断完善，为旅行社带来超常规的利润回报。 　　2.旅行社核心竞争力的知识性 　　核心竞争力蕴含着丰富的知识，反映出旅行社特有的经营化了的知识体系。是旅行社产品和服务的核心与其自身的管理能力、组织的学习、企业文化，以及客户、营销知识等的结合。是经过组织内部整合和不断的学习积累所形成的带有自身烙印的能力，不易被完全模仿的倾向于具有方法性特征的知识体。 　　3.旅行社核心竞争力的动态性 　　核心竞争力形成后，在一定时期内具有市场上的竞争优势，但是随着技术的不断更新变化，顾客追求的核心价值的逐步转移,以及不同资源在竞争中相对位置的变更，原有的核心竞争力也会随之发生变化。可以说，核心竞争力要随着时代的变化而不断更新。 　　4.旅行社核心竞争力的整合性 　　核心竞争力结构的各要素之间具有紧密的关联性，任何一个要素发挥作用都离不开其他要素的配合。不仅是核心要素之间具有这样的联系性，??是核心要素与非核心要素之间也必须紧密配合，才有助于构筑企业的竞争优势。 　　二、旅行社核心竞争力结构的认识 　　企业核心竞争力的一般结构，通常来说可表现为：企业文化、组织与管理、知识与技能、软件与硬件四个要素。相互关系表现为核心价值观，是企业文化的核心，它是核心竞争力的源泉，它反映企业的经营理念、企业文化、企业行为规范和企业价值标准等，对企业的各项活动都会产生重大的影响。组织与管理，是核心竞争力的第二个要素，它既是核心价值观的执行环节，又是第三要素和第四要素的运作环节，其强弱决定核心竞争力能否开发成功。知识与技能，是核心竞争力的第三要素，主要指与企业竞争领域相关的组织知识与专有技能。软件与硬件，是核心竞争力的第四要素，它是核心竞争力最外围的非能动性的能力，它不仅是核心竞争力的一种体现，而且有助于研究开发出新的核心技术和核心产品。由此从旅行社企业的特点分析其核心竞争力构成归纳为三点： 　　1.旅行社核心竞争力的内核是企业文化 　　它反映企业的经营理念、企业文化、企业行为规范和企业价值标准等，对企业的各项活动都会产生重大的影响。旅行社服务的重要性质是人，人作为核心??争力的活动载体，蕴涵的能力能否发挥出应有的威力，取决于旅行社文化能否激发人的创造欲望和创造适宜的环境。企业文化是核心竞争力的核心要素，它决定着核心竞争力的管理和积累方向，它为核心竞争力的形成提供精神动力和智力支持，它的不可模仿性是核心竞争力的源泉，是启动核心竞争力系统的动力。 　　2.旅行社核心竞争力的中层是沟通与协调 　　旅行社组织及产品提供的特点，决定了沟通协调能力是行为层次能力中的关键所在。从组合旅行社产品的特性来看，产品提供的多环节性使得各环节、各个员工之间的沟通成为保证正确理解旅游者需求，努力提供无接缝服务体验的根本保证。从提高管理和服务效率来看，领导与员工之间良好的沟通与协调有助于调动员工努力服务的积极性，将企业文化与高品质服务传递给旅游者。从旅游者体验需求的多样性来看，沟通与协调能力的提高有助于增强产品设计与服务效益，高效率和高效益地实现资源合理配置的目的。从旅行社组织与外界其他利益相关者的关系来看，也需要旅行社具有较强的沟通与协调能力处理外部关系和降低突发事件的不利影响。 　　3.旅行社核心竞争力的浅层是信誉管理能力，主要强调旅行社进入、培育、开拓、巩固市场的竞争能力 　　市场、良好的信誉，是旅行社竞争的生命线。旅行社良好信誉的建立，是各方面行为影响积累的结果。服务质量管理的良好结果会通过口碑宣传树立信誉，其他关系管理中的守信行为也会促进良好信誉的形成。因此，面对复杂多变的旅游者需求，旅行社唯有提高信誉管理能力，才能在市