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现代酒店管理 第五章 酒店服务质量管理 熟悉酒店服务质量的内容 与特点 了解酒店服务规程 掌握酒店服务质量管理体系 掌握酒店服务质量管理的方法 一、酒店服务质量概述 1、酒店服务质量的涵义 2、酒店服务质量的内容 3、酒店服务质量的特点 二、酒店服务质量管理 1、制定酒店服务规程 2、建立酒店服务质量管理体系 3、进行酒店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法 5、评价酒店服务质量管理效果 1、酒店服务质量的涵义 服务质量——酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 2、酒店服务质量的内容 （1）有形产品质量 ——有形产品质量主要满足宾客物质 上的需求，是指酒店提供的设施设备和实物产品以及服 务环境的质量。 （2）无形产品质量 ——无形产品质量是指酒店提供的服 务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使 用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感 受和满足度。 （1）有形产品质量 ★ 酒店设施设备的质量 ：客用设施设备：要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、 舒适美观，操作简单、使用安全，完好无 损、性能良好。 供应用设施设备 ：指酒店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施，要求做到安全运行，保证供应。 （2）无形产品质量 礼 节 礼 貌 职 业 道 德 服 务 态 度 服 务 技 能 服 务 效 率 安 全 卫 生 3、酒店服务质量的特点 酒店服务质量构成的综合性 酒店服务质量评价的主观性 酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量内容的关联性 酒店服务质量对员工素质的依赖性 酒店服务质量的情感性 1、制定酒店服务规程 酒店服务规程的涵义 酒店服务规程的制定 酒店服务规程的实施 酒店服务规程的涵义 酒店服务规程通常包含四个要点： 11．服务规程的对象和范围 2、服务规程的内容和程序 3．服务的规格和标准 4．服务规程的衔接和系统性 酒店服务规程的制定 酒店服务规程的制定 —— 提出目标和要求 编制服务规程草案 修改服务规程草案 完善服务规程 酒店服务规程的实施 ★ 服务质量意识教育 ★ 服务规程作业培训 ★ 服务规程执行过程的督导 2、建立酒店服务质量管理体系 建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度 重视质量信息管理 ： 信息的收集 信息的加工和传递 信息的反馈 服务质量信息的储存 酒店处理客人投诉的原则 ： 不争论原则：即使客人是错的，也抱着宽容的态度， 不与客人争辩； 隐蔽性原则：即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响； 及时性原则：即投诉的处理应以第一时间处理为好； 补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。 3、进行酒店服务质量教育 上岗前的教育：包括酒店员工手册、礼貌礼节、职业 道德，对客习俗等； 质量意识教育：包括服务观念、标准观念、全面质量 管理观念等； 质量标准教育：包括服务规程、设施设备标准、服务 标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等； 4、采取有效的服务质量管理方法 （1