客户性格和电话沟通技巧经典.pptVIP

* 老鹰型的人非常果断，需要直入主题。 孔雀型的人感性的人，需要的是风趣激情。 鸽子型的人重感情，但是很稳重，一般属于非常成熟的人。 猫头鹰型的人非常的理性，需要我们有非常强的专业性才可以吸引对方。 * 微笑地说话，声音也会传递出愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。 * 人与人见面时都会有“磁场”，在电话之中当然也会有电话磁场，一旦业务员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是“同一波”的。 * 简单说明：“耽误您两分钟好么？”为了让对方愿意这通电话，我常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听倒两分钟时，通常都会出现“反正才两分钟，就听听好了”的想法。实际上你真的就讲两分钟么？这得看个人的功力了。 * 在电话中开场白一般是以普通话发音。单如果对方反映的是南京话，我会马上转成南京话和他沟通。有时南京话，普通话交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要“与对方站在同一个磁场” * 好的开场白可以让对方愿意和业务员多聊一聊，因此除了“耽误两分钟”之外，接下来该说什么就变的十分重要，如何想要多了解对方的想法，不妨说：“对于现今的网络营销，您有什么看法？”诸如此类的开放型问句。 * 什么是暂停？比如业务员需要对方给一个时间或者地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如问：“您喜欢上午还是下午？”说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停技巧将可以让对方感觉倒尊重。 至于保留，则是使用在业务员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方法，举例来说，当对方要求在电话中说明产品的时候，业务员就可以告诉对方：“这个问题电话里谈不具体，我们当面详谈可以么？”如此将问题保留倒下一个时空，也是约访的技巧。 * 假如一天打100个电话，总不能一直坐着吧！试着让身体挺直或者站着说话，你可以发现，声音因此变得更有活力，效果也会变的更好。 有时不妨闭上眼睛说话，让自己不被外在的环境影响谈话内容。 * 问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是了解客户的真正想法，帮助你做正确的判断。不妨用：“请教您一个简单的问题”“能不能多谈一谈，为何会有这样的想法呢？”等问题，鼓励客户说下去。 * 及时逆转就是立刻顺着客户的话走，例如当客户说：“我已经做了XXXX”时，不妨说：“我就是知道您有了网络推广计划，才打这通电话的。”当客户说：“我是你们公司的客户”，不妨接着说：“我知道您是我们公司的好客户，所以才打这通电话的。” * 为了让客户答应和你见面，在电话中必须强调“由您自己做决定”“全由您自己判断”等句子，可以让客户感觉倒业务员是有质感的，是不会死缠烂打的，进而提高约访几率。 * “这个计划非常特别，必须当面谈，才能让您充分了解……”在谈话中，多强调产品很特别，再加上“由您自己做决定”，让客户愿意将宝贵的时间给你，切记千万不要说的太复杂或使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。 * 而选一的方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务员见面的速度，比如“早上或下午拜访”“星期三或者星期四见面”等问句，都是二选一的方式。 * 当我们做任何的结束的时候，别忘了和对方说：“感谢您拨出时间”，或者告诉对方：“很荣幸认识您”。好的结束，有助于为下一次开场做准备. 一、对于各种性格的人沟通技巧 二、电话沟通的技巧 1、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。 1）老鹰型的人的性格特征 B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。 A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。 2）孔雀型的人的性格特征 A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。 C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。 3）鸽子型的人的性格特征 友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。 A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。 C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，