“服务礼仪”课件.pptVIP

服务礼仪 什么是礼仪呢? 礼仪是商务活动中体现人与人之间相互尊重的交往规矩和行为准则，是待人接物的公认要求或习惯，是商务活动中对人的举止言谈和仪容仪表的普遍要求。 “人之所以为人者，礼义也。礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令” 在人与人的交流中，我们所传递的信号主要有三种 ： ? 视觉信号(Visual) 视觉信号是指我们能看得见的东西：衣服、形体语 言、面部表情等； ? 声音信号 声音信号指的是人怎样运用他的声音； ? 语言信号 语言信号则是指我们的遣词造句。 你会选择购买一件包装得又脏又破的产品吗? ? 包装会产生不同的效果 ; ? 在这个问题上，你当然有权利作出自己的选择; ? 通常，人们在见面后的五秒钟内就对对方形成了第 一印象。 员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。 女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。 员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物 男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。 男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。 员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌。 头发太长是非职业化的信息。 跳线的丝袜 牙齿上沾有口红 牙齿上的绿菜叶 谈谈男式正装与女士正装 大家想一想：形体语言应注意哪些？ 微笑 微笑 ?露出八齿 ?嘴角对称 目光接触 目光方向 ? 手势是文化与个性的表现。 ? 避免使用令人不快的手势 。 ? 要注意动作自然，使手势与讲话内容一致。 ? 使用手势时手的动作在腰部以上。 ? 注意变换手势，以免重复。 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前顷。 禁忌的手势： 用手指挖耳、抠鼻。 摆手回答。 一个手指方向。 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 * * L/O/G/O 操纵在我们手中的一个优势: 日趋重要的礼仪 温文尔雅的举止会帮助你赢得新客户并留住老客户。 在机构内部，礼仪技巧有助于改善职员的道德观念和生活质量，缩短经营周转期，提高效率。 对个人而言，礼貌的举止有利于自己事业的发展并提高你的职业威望。 仪容仪表 礼貌用语 肢体语言 课程内容 仪容仪表 1. 不可忽视的外在形象！！！ 基本要求： 细节修饰： 衬裙露出来了， 扣子没系好， 裤子拉链开了 早上出门时也许形象良好，但是—段时间后，化妆可能走样，衣服可能会被弄脏。 你的胡子是否刮干净了？ 鼻毛是否修剪？ 如果你发现你的同事有这种情况，悄悄地提醒他（她）。 2. 礼貌用语 常用礼貌用语有那些？ 三米服务意识 来有迎声，走有送声 3. 肢体语言 应保持适当的微笑，微笑永远是交流的最好的润滑剂，可能不需要一直微笑，但偶尔露出灿烂的笑脸是座席员的一个重要的技巧之一 怎样练习微笑？ 形 式： 在座位上练习即可。可让旁坐的人员矫正。 时 间： 1分钟 目 的： 让大家通过演练了解：什么样的微笑是真诚 的微笑？什么是最美的微笑？ 禁忌的表情： 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱 理不理。 身姿 — 站姿 垂手站姿 如标准立正姿态 前交手站姿 身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。 女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。 后交手站姿 脚跟并拢，脚尖展开60一70度，挺胸立腰，下颌微收，双目平视； 两手在身后相搭，贴在臀部。 身姿 — 坐姿 1.正坐：两腿并拢，上身挺直坐正，小腿垂直地面。双 手放在双膝上（男士双腿可略分开且小于肩 宽）。 2.侧坐：坐正，女士双膝并紧，主身挺直，两脚同时向 左放或向布放，双手叠放，置于左腿或右腿大 腿上，小腿垂直于地面，上身左倾或右倾，左 肘或右肘关节支撑于扶手上。 3.开关式：坐正。女士双膝垂紧，两小腿前后分 开，两脚前后在一条线上，男士既可两 小腿前后分开。 4.重迭式：坐正，腿向正前方并将两脚交叉放或翘 起一条腿架在另一条腿上，