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浅析乡镇医院护患纠纷及对策 l20 浅析乡镇医院护患纠纷及对策 柏兰英 中围现代医药杂志2007年12月第9卷第12期MMJC.Dec2007,Vol9,No.12 随着社会的进步,人们文化生活水平的不断提高,对健 康的关注程度也在不断提高并且由于医疗体制的改革及 《医疗事故处理条例》的颁布实施,患者的自我保护意识也越 来越强,对护理工作者的要求也越来越高.护理人员在工作 中稍有不慎,便会引发争议,造成纠纷.而在农村乡镇卫生 院,护患纠纷更是困扰着护理人员,使她们的工作积极性受 到严重挫伤.因此,重视和减少护患纠纷的发生,对提高医院 服务质量起着至关重要的作用.现就我院2003年1月一2004 年12月发生的l5例护患纠纷的原因进行分析,并对防范措 施探讨报告如下. 1I临床资料 1.1一般资料2003年至月一2004年l2月我院共收治住院 患者3857人次.发生护患纠纷投诉15起,占住院总人次的 0.39%,其中投诉技术水平的5例.服务态度的8例,后勤保 障的2例. 1.2结果经调查,l5例投诉中[夭i技术操作的5例,服务态度 不佳5例,后勤保障不力10例,患方原冈4例. 2结果分析 2.1医方原因 2.1.1管理缺陷由于地处偏远农村,消息来源相对闭塞,管 理观念相对陈旧,管理制度不完善以及人员配备不齐,导致 后勤保障不能满足患者的需要而引以纠纷本组中1例因后 勤保障引起的纠纷就是因后勤人员一兼多职,病房电路出故 障未及时修理而引起. 2,1.2护理人员因素由于处于基层医院,条件差,待遇低,优 秀的护理人员留不住.而医院现有的护理人员都是由七八十 年代的老护士和才从学校毕业的年轻护士组成.这些”老的 老,小的小”的护理人员在_T作中难免出现下列问题,护患纠 纷也就自然容易产生了. 从事临床治疗护理工作大部分均为年轻护士,年轻护 士临床经验不足,技术水平较低,静脉穿刺技术不过硬和对 某些仪器,设备的使用不熟练,都容易使患者及家属对护士 产生不信任感,激发患者急躁情绪而致纠纷发生.本组5例 技术原冈,4例是静脉穿刺技术原冈,1例足对没备使用不熟 练而引发纠纷. 服务理念及服务模式落后,缺乏及时有效的护患沟通. 作者单位:629128四川省蓬溪县任隆中心医院 年老的护士对工作中的很多事已见惯不惊,缺乏工作热情, 而年轻的护士工作缺乏主动性,积极性.缺乏”以患者为中 心”的服务意识;不重视护患沟通或沟通的方法不当,能力不 足;忽视患者心理状况,对患者病情漠不关心,不及时解答患 方提的问题.本组中4例因服务态度原因均是因 由于护理人员法制意识欠缺,忽视了患者隐私权,随意 谈论,评价,处置患者,引起患者和家庭的不满和投诉,从而 引发护患纠纷.本组l例因法律观念不强,护理人员不注重 场合随意谈论患者的病情而引起的纠纷. 2.2患方原因随着农村青壮年普遍外出打工,家中剩下的 以老人,儿童,患者,残疾人占大多数,这一特殊的群体科学 文化素质低.对医学和医疗所特有的条件性,复杂性和未知 性了解不深,难以正确对待医学现象.而他们对疾病治疗的 期望却越来越高,对护士的护理要求也越来越高,如果治疗 效果和护理达不到患者及家属的期望.或者他们的疑问得不 到令他们满意的解答,就常易引起纠争.缺少关爱,生病时心 理烦躁,脾气急躁,缺乏良好的沟通,是引发护患纠纷的主要 因素.个别患者或家属故意刁难医院以及护理人员,亦常造 成投诉的产生.本组4例患者原,其中2例因无人照顾,l 例因子女不给钱,l例因病情恶化而无端向护理人员发火,又 缺乏良好的护患沟通,而引发纠纷. 3对策与措施 3.1加强学习 3.1.1业务知识的培训对年轻护士一是轮流到上级医院进 修学习,二是加强临床技能的培训,加强”三基”训练,熟练掌 握各种仪器,设备的使用,全方位提高护理队伍的素质与技 术水平.定期不定期地开展理论考试和操作技能比赛,督促 年轻护士加强学习.提高护理质量,减少因业务技术问题弓l 发的护患纠纷. 3.1.2加强法律知识的学习,提高护理安全意识和自我保护意 识.除参加普法学习外.医院还定期有针对性地组织一些相 关的法律知识讲座与考试,开展法律知识竞赛等,强化和充 实护理人员的法律意识. 3.1.3加强医疗案例的学习与讨论定期组织职工学习报纸 或杂志上刊登的医疗纠纷案例,讨论其引发的原因,从中吸 取教训,防患于未然. 3.2强化护患沟通,密切护患关系.建立有效的护患交流平台 制定护患沟通的制度,内容,行为规范,把护患沟通方法及语 青技巧编印成册发给护士,提高护患沟通的能力和处理纠纷 巾国现代医药杂志2007年l2月第9卷第12期MMJC,Dee2007,Vol9.No.12.121 的应能力,尤其对)JI5些特殊群体要给予更多的关心和帮 助,并争取与患者家人取得耳萸系护理人员要