马斯洛需求层次理论与饭店餐饮企业.docVIP

Q:选择一家你熟悉的餐厅，运用马斯洛的需要层次理论分析餐厅与具体激发满足了哪些动机跟需要？通过哪些可行的改进可以激发更多的需求，提高需要满足的层次？餐厅的名称、地理位置、大致规模、经营方式、主体顾客群体的需要分析、餐厅具体满足哪些层次的需要、改进措施？ 一、马斯洛需求层次理论及对饭店餐饮企业的启示 （一）马斯洛需求层次理论 心理学家马斯洛经过多年的深入研究，把人的需求归纳为五个层次。他认为，人类的基本需要分为生理需要、安全需要、社会需要（归属和爱的需要）、自尊的需要、自我实现的需要五种。每个人都是具有这五种基本需要的，不同的是，不同的人的需要层次高低顺序可能有所不同。马斯洛经过进一步的研究，把这五种需求从低到高进行排序，形成阶梯递升。 　　生理需求指人们的衣、食、住等需要，这些是人们维持生命的基本需求；安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、劳动保护、社会保障、参与各种活动的安全保障等；社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾，在组织中能获得温暖与情谊；尊重需求包括外界对自我的尊重和自己对自我的尊重；自我实现的需求是个人潜力发挥的倾向，一个人在其他基本需要都得到满足以后，自我实现的需要便开始突出，这是最高层次的需求，是指人们对发挥自己才干的理想和目标的需求。 　　马斯洛认为，人的这些需求是有层次的，是从低往上逐步满足的。需要注意的是，根据马斯洛的研究，一个人并不是等到自己的一种需要完全满足后才想起其他需要，一个人的不同基本需要往往只是得到部分的满足，其重点就开始转移。 （二）马斯洛需求层次论对饭店餐饮服务的启示 　　马斯洛需求层次理论具有很强的现实意义，尤其对服务性行业，其意义尤为突出。但是马斯洛需求层次理论是从宏观上、整体上提出来的，是个抽象的概念，针对不同的服务行业，其提供的服务内容是不同的，顾客的需求层次表现也是不同的。 　　饭店餐饮产品是由餐饮实物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度，以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体，它不仅能满足消费者的物质和生理需求，还能满足顾客许多心理上、精神上和情感上的需求。因此，要想留住顾客，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求，特别是在餐饮方面不同层次的需求，并且也只有在彻底地理解顾客不同层次的需求之后，饭店才能针对不同层次的需求，有针对性地提供或者改进现有的服务，增强顾客的满意度，建立忠诚的顾客关系，为企业的长远发展打下坚实的基础（见图2）。 二、饭店餐饮服务需求层次的细化 　　餐饮消费是以可食食物为基本依托的，人们就餐首先要满足生理的物质需求，这是直接的生理需求。在有了可口能食的饭菜的基础上，人们进而追求一个安全、整洁、优雅、轻松、愉快的进餐环境，这些是人们在餐饮消费过程中的直接需求。餐饮的直接物质需求是低层次的，顾客在餐厅进餐时还要与餐饮服务人员进行交流，以增加供、需双方的沟通与理解，比如了解餐饮方面的知识或者是该饭店企业的大致状况、产品特色、感受企业的服务文化等。顾客在光临服务性行业时更加在意其身心的感受，也就是说，顾客在进餐的同时，更需要得到饭店员工的尊重，从而满足更高层次的需求，以至于由此而上升为对餐饮美的欣赏，并借饮食活动体现自己的品位等等。饮食活动发展到今天，虽然仍然是以满足人们生理需求为主的，但就餐过程本身也是社会活动，其得到满足的需求内容也是多方面的，并且也体现出人的需求层次由低到高的递进和提升。这些需求层次尽管不一定是层次分明的，但完全可以细化为不同的层次和感受，也可以说是在餐饮消费过程中顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等需要的逐步实现。这类需求通常被称为对餐饮产品的间接需求，是满足精神方面的需要（见图3）。 　　饭店餐饮服务的内容为提高整体餐饮服务水平提供了直接依据，依据马斯洛需求层次理论，我们把饭店餐饮服务需求的　　层次进行细分，其实也就是把餐饮服务进行细分，以便更好地满足顾客的需求。 （一）满足顾客生理需求方面 　　1、食品质量 　　食品质量是餐饮服务的基础，顾客主要通过餐饮感受来享用服务。因此，餐厅提供的菜肴选料要精细，品质要优良，品种应多样，适合各种顾客的风俗习惯和口味，菜肴的制作要注重色、香、味、形。 　　2、设备设施 　　要注意设备的保养和维修，保证为顾客提供的一切设备设施运转良好，使顾客得到方便、舒适的享受。 （二）满足顾客安全需求方面 　　1、整洁卫生 　　餐饮服务首先要保证餐饮卫生，包括服务人员的衣着、个人卫生、菜肴卫生、环境卫生等。服务*作过程中的清洁卫生是人们外出用餐时最为关心的问题。 2、安全服务 　　注意防火、防盗、防毒，保证顾客安全；尊重顾客隐私权；让顾客用餐时有安全感。 （三）满足顾客社会需求方面 　　1、社会交往 　　为顾客提供各式各样的用