有效处理顾客投诉方法与技巧.pptVIP

顾客不满的原因 投诉=机会 化“危”为机 投诉处理六步骤： 有效处理顾客投诉的方法与技巧 如何建立良好的第一印象 有效处理顾客投诉的方法与技巧 优质服务的标准 总结 服务提升计划 接触与沟通 回头惠顾率 不满顾客的 不满未提出抱怨 不满 提出抱怨 提出抱怨 并获解决 提出抱怨 迅速解决 9% 19% 59% 82% （麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表） 第一步：　倾听 让顾客充分发泄 “你可能不明白……” “你肯定弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” 下列句型应避免使用： 要点1 仔细聆听： 要点2 关键： 　　　　 谦卑的态度 详细的记录 不插话 说声对不起 第二步：充分道歉并表示关心 平息顾客的怒气 第三步：分析 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 提出双方均可接受的 解决方案。 第四步：解决的方法 问像这样的问题： “请问下您的意见呢？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见 第六步：跟踪服务 电话 电子邮件 信函 倾听 道歉 分析 解决方法 征询意见 跟踪服务 1.让顾客发泄！ 2.平息顾客的怒火！ 3.收集 信息！ 4.给出处 理方案！ 5.了解顾客是否满意！ 6.感动 顾客！ 处理投诉相关技巧： １．平常心态 　 ２．做个好的倾听者 ３．保持微笑 ４．换位思考 ５．积极运用非语言沟通 回头客即利润 作为员工，面对投诉，你第一步要做的便是这个。 一些员工只想马上解决问题，而把顾客的发泄看作是浪费时间，其实，不先了解顾客的感受就试图解决问题是难以奏效的。只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话。 在这一步，你应该专心聆听，并抓住顾客所投诉的要点。 在顾客发泄时，不要试图打断他，不要讲太多，特别不能说这些语句。 有的人不太乐意说“对不起”，他想我又没错，（即使我有错，你也有不对的地方）凭什么要我先道歉？ 其实，道歉并不是认错，而是表达一种姿态，为顾客有这样不愉快的经历或感受而感到遗憾。伴随着一声“对不起”，你传达的是帮助顾客解决问题的主动性和诚意。 主动道歉有助于平息顾客的怒气。 运用你的沟通技巧，收集足够的信息。以便帮助对方解决问题。如何收集足够的信息？通过提问的方式，提一些开放式的问题。在这一步，你必须确保你对问题的理解和顾客相符。 要使顾客满意，立即解决问题是最好的方法，你要尽快拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如果顾客同意你的方案，在他们改变主意前迅速行动起来。 有时情况并不一定象这个案例所描述的那么顺利，怎么办？这是第五步所要做的—