物业公司客服中心服务规范与物业公司客服工作总结合集.docVIP

物业公司客服中心服务规范与物业公司客服工作总结合集 物业公司客服中心服务规范 物业公司客服中心服务规范1.0 执行公司传真、打字、复印、国内国际长途服务职责；1.1 必须按时上、下班，礼貌待客，准时完成当天所要求完成的服务项目。 1.2 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得物业设施设备日常维护、保养基本知识。 1.3 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。 1.4 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。 1.5 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 2.0 电子邮件收发职责2.1 办理信件，明信片，印刷品收寄服务，电子邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。 2.2 及时地将电子邮件送至客户，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。 2.3 必须有高度的责任感和事业心。 2.4 必须懂得电子邮件收发业务程序、流程。 2.5 每日需按时上、下班，接收来往电子邮件签收。 2.6 对于遗失电子邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。 3.0 报修服务紧急事故处理是业主安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的紧急事故处理应急知识，随时保持与相关单位的联系，随时应付突发事件。 4.0 服务接待中注意事项4.1 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 4.2 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”4.3 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。 4.4 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。 4.5 对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。 4.6 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。 5.0 工作要求5.1 前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。 5.2 保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。 5.3 业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。 5.4 前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。 5.5 客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。 5.6 电话铃声响3声内必须接听，并说“您好！客服中心”。 5.前台人员的形象要求：5.7.1 提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。 5.7.2 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。 5.7.3 不得在前台当众化妆、梳头等。 5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。 5.8 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。 物业公司客服工作总结 物业公司客服工作总结 20**年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回顾12年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三，业主遗漏工程投诉处理工作20**年我客服