导购员日常行动及干事标准.pptVIP

培训内容 一、导购员日常行为规范 （一）出勤 （二）仪容仪表 （三）言谈举止 二、导购员服务规范 （一）语言规范 （二）服务流程 （三）收银服务 （四）送宾 一、导购员日常行为 1.员工要按时上下班，到规定地点打卡或签到，百货部各楼层设签到本； 2.交接班记录要清晰，在交接班过程中不得大声喧哗，谈论与工作无关的事； 3.各专厅设签到本，用餐时间不得空岗，分批用餐，时间为30分钟，签离（回）岗记录 4.按时打卡下班 导购员日常行为 “三秒钟”印象 人们通常在一分钟到两分钟内就可对一个发言人做出判断了，所以外表是被人评断你的最重要的因素（58%） 外表、仪表60% 生音、谈话内容40% 导购员日常行为 (二)仪容仪表 1.仪容 服装：着装要整洁、统一 忌： 工服衣袖口、衣领口有发黄、发灰等迹象。 工服敞开外衣、卷起袖子裤脚。 工服有污迹，衣领、袖头等处外露个人衣物或个人物品 规范：按规范统一着装（工服）、佩戴胸卡上岗 干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐 工服勤洗 非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服 仪容仪表 2.仪表 发型规范：员工头发要梳理整齐，不得散落遮面；男员工不留长发、怪发；所有员 工不得染艳色头发。 妆容规范：女员工要淡妆上岗口红应接近唇色为宜；男营业员不得化妆。 指甲规范：不留长指甲，不得涂太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。 饰品规范：男员工不得佩戴耳饰女员工只能配戴一副耳钉 个人卫生要求：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。 仪容仪表 3.表情规范： 如何正确注视顾客？ 规范：顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳；和顾客交谈时目光在顾客三角区内移 动。 忌：上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。 仪容仪表 （三）言谈举止 1.站姿：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。 2.坐姿：工作场所坐姿上身端正，双腿并拢、手不可托腮、不可拖鞋、不可趴在桌子上，不得将腿搭在工作台、座椅或扶手上。 3.行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。 4.手势：在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成45度，眼睛看向手指的方向，不能用单指指引。 5.语言：常用文明礼貌用语,要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳 站、立、蹲标准图 言谈举止 6.听 认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。 7.看 面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。 8.递 在给顾客传递商品、物品时应双手递交。 言谈举止 工作时间严禁行为： 1、不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，不得倚靠货柜，卖场内不得剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。 言谈举止 2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑 逗骂，严禁对同事使用不文明用语。 3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报 杂志。 4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相 遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿 行，请人让路要讲“对不起”。非工作 需要不得在 工作场所奔跑。 二、导购员服务规范 1. 语言规范 称呼用语 a) 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生“，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”。 b)不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生” 招呼用语 a) ?欢迎光临**专厅！请随便看看！ b)???我能帮您什么？ c)???您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？ d)???请稍等，我马上就来。 e)???这是您要的东西，请看看。 f)???您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试？ g)???这种样式现在很流行，买