容院疯狂拓客之留客统标准化服务流程.pptVIP

LOGO 疯狂拓客之留客系统 1、第一次：顾客了解美容院 2、第二次：建立信赖感 3、第三次：了解美容院的项目，引导留客卡 4、第四次：推荐留客卡以及美容院项目 5、电话预约做护理 6、会后短信感谢新老顾客的支持 * 留客卡的设置注意事项： 1、美容院最具特色的项目 2、美容院的王牌项目 3、价位不宜太高或太低 4、疗程卡的设置在2个月的时间 * 留客系统最重要的环节 服务 * 标准化服务流程 * 一、标准化服务的重要性 标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益 标准化服务会提升员工团队的素质。 --美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。 * 地摊大排挡 星级酒店 * 服务到底有多重要？！ 芙蓉汤 鸡蛋汤 肯德基的服务把食物做成了暴利！ * 服务到底有多重要！ 肯德基的服务把食物做成了暴利！ * 服务到底有多重要！ 标准化的服务为肯德基带来了什么？ * 服务到底有多重要！ * 美容院标准化服务流程 5付出回报 1感谢光临 Text 标准化流程 2、咨询诊断 3芳香沐浴 4皮肤护理 6关心相送 7售后服务 * 二、标准化服务流程 第一阶段：“感谢光临” （服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分:迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 * 第一阶段：“感谢光临” （服务从见到顾客的时侯开始） 2、引领部分： 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置， 走路时的两脚距离，大概是半米的距离。 引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距 离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾 客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会 有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。 * 第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室）。 1、咨询台部分：A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁C、接待语言： 您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情） 请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以 帮到您的 [显示出专业人士的自信]客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！] * 第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室） 新顾客：请问您是投票参加我们优秀美容师评 选活动到店来感受我们服务的吗？ A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。 B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。 C、对新来的顾客要带领其参观店内设施。  * 第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室） 新顾客 D、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。E、介绍感恩卡上的服务项目，项目卡能够给顾客带来的效果，请问您今天要做的项目是什么呢？ * 第三阶段“芳香沐浴”（咨询——更衣室） 1、引导部分： 迎宾：美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间 若店内格局繁多，要注意事先告诉顾客往那个方向走：“请向左转”“请向右转”，并走在顾客的左前方半米的位置，切忌没有语言介绍。 若上楼，请顾客走在前面——保护、安全； 若下楼，请顾客走在后面——保护、安全。（上楼、下楼、先下后上，礼貌用语） * 第三阶段“芳香沐浴”（咨询——更衣室） 2、更衣部分：一帮八提醒 送顾客到更衣室，帮助顾客把更衣室的衣柜打开， A、提醒顾客衣柜每天消毒两次；早晚各一次。 B、提醒顾客把贵重物品存在吧台；或随身携带（小袋子） C、提醒顾客把衣柜锁好；锁好后，拉一下门，说门已锁好。 D、提醒顾客淋浴间内地滑，注意安全； E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液；