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品质服务从微笑开始 ----物业●客服培训 客户服务之微笑篇 服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。 作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。 一个亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，让业主有宾至如归的感觉。 职业化微笑： 美丽的背后 美丽的背后 微笑标准 面部表情标准 眼睛眼神标准 声音语态标准 微笑标准 一、面部表情标准： 面部表情要和蔼可亲，亲切自然 伴随微笑自然地露出8颗牙齿 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 二、声音语态标准： 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 三、眼睛眼神标准 面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚 微笑训练： 礼仪志愿者郝婧钰说，“拿站姿来说，这可并不像我们想象中站着那么简单，每名礼仪志愿者必须穿着5厘米高的高跟鞋，头上顶一本书，两腿膝盖间夹着一张普通的白纸。一站就是一个小时，不论是书还是纸都不可以掉下来，否则就得重做。等到休息时，两条腿连打弯都特别疼。”“再说说练笑容。颁奖仪式上需要的笑与我们平时的笑有着天壤之别，嘴张大了不行，张小了也不可以，甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗牙。老师要求我们每个人在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉。这样一笑就得几十分钟，笑得连脸部肌肉都麻了。” 迎接客人的微笑： 在客户离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑，用你的目光、你的微笑把客户迎进来。当客人走近你时，应主动起身并注视客户问题：“您好，先生！”或“您好，欢迎光临”。 正商服务标准： 服务中的微笑： 无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。 服务标准： 送别客人时的微笑： 当客户离开时，我们应主动用微笑送别客户，向客户说送别语：“谢谢您的光临！”，“请您慢走“等，待客户走出三米之外方可转身，要让客人记住你的微笑，你的微笑代表着正商的微笑。 服务标准： 结论： 这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。 服务标准： 给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给业主一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！ 我是**员工—我微笑 自我承诺： 客户服务之形象篇 形象标准 仪态标准: 手势服务标准 手势服务分三个动作： 扬手问候:动作为右手四指并拢、拇指张开,示意宾客进行服务，保持身体挺拔，掌心微微向上倾斜。 接递规范:接递时小臂保持水平,目光注视对方面部倒三角区域，主动问候，面带微笑配合注目礼； 挥手道别:手臂、手指保持一条直线，配合注目礼。宾客未离开接待台前，接待员不能走开。 形象标准 姿态标准 包括仪容、仪表、发式、饰物。 仪容须整洁、大方、舒适。 仪表要统一着工作制服上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。 发式要保持统一、干净、无头皮屑。 饰物,上班不许佩戴耳环、手链、项链等耳部、腕部、颈部饰物。 形象标准 仪态标准: 客户服务之电话礼仪篇 服务誓言： 电 话 礼 仪 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 因此应接,打电话是人与人交往的第一关. 印象好坏,对个人及公司有深远的影响. 听两段录音资料 接电话 电话铃响三声内接听，不可拖延。拿起听筒答：”您好，**物业XX管理处,我是***很高兴为您服务”。如果电话响过多遍后，拿起听筒向对方说“对不起，让您久等了。” 请你牢记电话接听的礼仪规定：永远不向对方说：“我不知道！” 讲普通话 语调优美、语速适中、音量适中以及微笑