逾期管理系列培训-电话催收.pptxVIP

逾期管理系列培训;逾期管理的重要性;逾期管理的意义;要有竞争催收的意识. ---因为同一客户可能同时欠下多家公司和个人的债务，必须通过区别化的对待，先于其他公司把欠款收回. 确保对于客户的有效控制. 确保采取正确之行动. ---适当时间做适当行动,不违规. 确保承诺完成. ---在电话里要有个明确的时间:如客户承诺的时间没完成,再电话通知时一定要确定具体的时间,让客户做成守时的习惯.;;信用报告显示，客户经常延期 对费率很纠结或者完全不在意 手机号码经常变动 工作单位不固定，工作岗位不固定 客户离职并拒绝提供必威体育精装版工作情况 年龄较小的客户，直系亲属不写父母的联系方式;清楚了解客户个人及配偶和联系人的资料 尽量多的了解客户过往还款记录 确定客户逾期的原因 若有需要应尽早联系其他联系人，了解客户逾期的真正原因。;不允许对客户有辱侮性语言 不允许对客户骂脏话 控制好自已的情绪; 明白针对各阶段客户的语言禁忌 1、对于前期客户(逾期1~29天) 仍是公司深层挖掘的资源，对客户的态度应是沟通、了解的情况下让其尽快还款。 a 了解客户逾期的原因，定下还款时间 b 对屡次承诺但没履行的客户，可打电话次数更频繁，可联系其家人；;2、对于后期客户(逾期30天以上) 这群客户的还款是将营业部的催收能力的集中体现。 a 需尽其所能给客户更多的压力 b 对屡次承诺但没履行的客户，可说会去上门拜访，让同事、朋友、家人都知道其欠钱不还；可说将寄发律师信、说移交OCA、法律诉讼、上黑名单等等 ; 电话催收技巧 1-30天逾期帐户; ?基本礼貌 ?积极/信任方式 ?坚决的语气 ?短而明确;一般人对谈话中的静止会感到不安而匆忙填补 懂得利用此心理战对催收有很大帮助 用这心理战时要确保有问题待答;确定客户身份;表明身份;估计客户反应;客户逾期必定有原因的，必须找到客户逾期的真正原因，若要找出真正原因，用“开放式”问题比较适合。 一般原因 大豪客－入不敷出（年青人） 突发事件－生病，失业 欠缺预算－今朝有酒今朝醉（先用未来钱） 家庭重担－收入小，负担大 经济环境—失业／裁员／下岗／公司倒闭 赌 男女问题 投资失败 ;通话内容;说服其他联系人;若与客户失去联系时或客户已离职,更没有客户的新资料时 1、可向客户公司其他同事试探诱导说出客户的新工作或去向（此时我们可扮作客户的同学或朋友）同样情况也可套用在其家人或联系人身上。 2、若确认客户已离职，我们可扮作应聘单位套取客户的新联络电话。 3、尽量跟联系人相处愉快，获取他们的认可，再通过他们来寻找借款人的信息。 ;清楚表明自已身份 应主动及充满自信心，能控制整个对话过程 (要让客户说出还款的具体时间) 要表现出诚恳和愿意协助客户在合理情况下解决问题 要求客户明确答复 与客户沟通时做到语言简洁，避免谈论与催收无关的话题。;在适当的时候停止说话,听取客户的解释 要集中精神，留意客户的反应 切勿争于打断客户说话而与其争辩 若对客户说话的意思有不了解时，应及时询问清楚 不要让客户把话题扯开或兜圈;一般逾期天数不太严重的客户是比较容易对付 主要因为及早还款而所产生的逾期费用是很低及可接受的 同时公司又表达一些正面信息，我们仍希望与客户保持良好的关系。;客服：请问是XX先生吗？ 客户：我是。 客服：XX先生，我是XXX营业部的客服，昨天仍然没有扣款成功，您不是承诺昨天还款的吗？ 客户：不好意思，我现正在筹钱处理中,再过两天吧. 客服：XX先生,你已经承诺过我们多次还款了，但始终令我们失望，这样我们非常难以向公司交代。您已经逾期XX天了，为什么到现在还没有钱还呢？;客户：我确实知道你难做，因我最近真的资金周转出了点困难，这种情况我也不想. 客服：我明白任何人都有可能出现资金周转困难的时候，但这情况通常都是短期性的，如果是长期出现周转困难就代表您的贷款账户本身存在极大问题，而我们相信您并不是属于这种情况。 客户：确实如此,我想等资金转过来才能还你们款.放心,我有钱就一定还你们公司。 客服：但是XX先生，你申请贷款的时候，合同写明每个月都要准时还款。;客户：我知道，但你看我过往都是准确性时还款，我有困难，难道你们公司就不能体谅我吗？ 客服：当然，我们也会代表公司尽量帮你解决问题。XX先生，准时还款是你的责任，你提出等你资金周转过来才还款就真得不行了。不如你先解决这个月的还款，然后我们会尽力向公司反映你现在的困难，尽量帮你申请下个月还款向后推几???。 客户：这个月的钱我也不知道去哪里找来还给你们公司。 客服：我再帮你申请三天时间，这三天你去向朋友或亲戚借或