服务人员规范化手册.docVIP

高速驿网服务区 服 务 人 员 规 范 化 手 册 浙江交通投资集团实业发展有限公司 二〇一一年十一月二十三日 目 录 第一章 服务行为准则 3 第一节 服务理念 3 第二节 服务原则 3 第三节 服务准则 4 第二章 仪容仪表规范 4 第一节 仪容 4 第二节 着装 5 第三节 配饰 6 第三章 形体仪态规范 6 第一节 标准站姿 7 第二节 标准坐姿 7 第三节 标准行姿 9 第四节 标准手势 10 第五节 日常礼仪 10 第四章 沟通规范 11 第一节 表情 11 第二节 眼神 11 第三节 倾听 11 第四节 声音 12 第五节 基本语言 12 第一章 服务行为准则 第一节 服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务区作为一个侧重于服务的行业，其顾客即为企业的生命。把“满意为顾客”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“顾客是企业生命线”的价值观。 第二节 服务原则 顾客至上原则 顾客是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好顾客服务工作。顾客的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 一致原则 礼仪的一致性体现在对顾客一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位顾客提供主动、周到、耐心的服务。不计较顾客要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。 合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据顾客不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据顾客的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到四个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使顾客高兴而来，满意而归。 第三节 服务准则 来有迎声：主动问候顾客，表示对顾客的迎接。 问有答声：在服务的过程中，对顾客提出的问题，要及时、准确、耐心地为其解答。 对视露笑：在为顾客服务时，应用目光关注顾客，与顾客对视时，应面露微笑。 暂离致歉：在进行顾客服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向顾客致歉，并说明因。 唱收唱付：在与顾客有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。 双手接递：在与顾客之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对顾客的尊重。在接 到顾客递来的物品时，一定要说“谢谢”。 关注确认：当回答完顾客的问题时，一定要确认顾客是否清楚。在服务完毕时，要确 认顾客是否有其它需要帮助。 谦虚致词：顾客提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。 走有送声：在顾客离开的时候，一定要向顾客道别。 第二章 仪容仪表规范 服务员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，顾客往往通过服务员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是服务员上岗工作的基本要求。工作过程中，服务员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给顾客留下良好的印象。 第一节 仪容 一、男士 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 二、女士 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；不佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，mm，可涂用无色指甲油。 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。 第二节 着装 一、男士 工作时应身着公司统一的制服，佩带统一的领带；制服、领带要干净挺括