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服务措施回顾及提示 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司 南区售后服务 2013年11月20 日 服务措施回顾及提示服务措施回顾及提示 服务措施回顾及提示服务措施回顾及提示 •KDM基础介绍 •KDM的重要性 •南区KDM的现状 •如何改善完成率 2 服务措施回顾及提示 KDMKDM基础介绍基础介绍 KDMKDM基础介绍基础介绍 •KDM是什么意思？ •KDM的种类 •KDM计划目标完成率的介绍 •KDM发布邮件的解读 3 服务措施回顾及提示 KDM是什么意思？ KDM就是德文Kunden Dienst Massnahme 的 缩写，意思是 “客户服务措施“客户服务措施”。”。 ““客户服务措施客户服务措施””。。 也就通常所说的：服务措施：服务措施Service Measure ：：服务措施服务措施 4 服务措施回顾及提示 KDMKDM的种类 KDMKDM Recall：召回召回 召回召回 Campaign:主动服务措施 Service measure with customer notification 立即执行的服务措施立即执行的服务措施 （需要通知客户的 立即执行的服务措施立即执行的服务措施 服务措施） Service Campaign:一般服务措施 Service measure during next workshop sta 下次到访授权服务中心期间执行的服务措下次到访授权服务中心期间执行的服务措 下次到访授权服务中心期间执行的服务措下次到访授权服务中心期间执行的服务措 施施 施施 5 服务措施回顾及提示 KDM计划 目标完成率的介绍 Expected Target of KDM requested by GSP. 德国总部所要求的计划目标完成率。 每个KDM必须达到的完成率。 不同的KDM有不同的目标完成率，且随着时间的推移 而发生变化。 6 服务措施回顾及提示 KDM计划 目标完成率的介绍 7 服务措施回顾及提示 KDM计划 目标完成率的介绍 8 服务措施回顾及提示 KDM计划 目标完成率的介绍 9 服务措施回顾及提示 KDM 发布邮件的解读 从KDM的发布邮件可以了解到哪些信息？ 10 服务措施回顾及提示 KDM 发布邮件的解读 可以了解KDM的类型。 11 服务措施回顾及提示 KDM 发布邮件的解读 12 服务措施回顾及提示 KDM 发布邮件的解读 13 服务措施回顾及提示 KDM 发布邮件的解读 14 服务措施回顾及提示 KDM 发布邮件的解读 15 服务措施回顾及提示 KDM 发布邮件的解读 16 服务措施回顾及提示 服务措施回顾及提示服务措施回顾及提示 服务措施回顾及提示服务措施回顾及提示 •KDM基础介绍 •KDM的重要性 •南区KDM的现状 •如何改善完成率 17 服务措施回顾及提示 KDM 的重要性的重要性 的重要性的重要性 • 提高和优化产品质量 • 纠正修复产品瑕疵或缺陷 • 提高客户满意度CSI • 提高一次修复率FFV • KDM的完成率将被考核 • 减少因未执行服务措施而导致的间接费用。 18 服务措施回顾及提示 减少因未执行服务措施而导致的间接费用减少因未执行服务措施而导致的间接费用 减少因未执行服务措施而导致的间接费用减少因未执行服务措施而导致的间接费用 • 客户投诉：车辆在行驶过程中突然熄火。 • 车型：SMART FOR TWO • 里程：2万公里 • 首登日期：2011年6月12日 • 维修日期：2013年10月7 日 • 故障发现：发电机皮带断裂，机油压力开关损坏，发现缸体内部有刮伤， 进气管及垫子，和气门均有烧焦现象。