第四章-客户和征信管理.pptxVIP

客户已经控制了我们公司的命运。客户正在转变我们所经营的一切。客户的信赖或缺乏信赖，对企业管理者和投资者的影响，都正在变得越来越重要。如果试图通过关心科技潮流和投资时尚来了解当前经济的起伏，你就会错过正在进行的、真正起作用的转变。客户控制了一切，他们正在改变我们所熟知的业务的本来面貌，你公司的价值在他们手中。客户的支持突然成了最难得也是最关键的业务资源。 —— Seybold, Marshak, Lewis案例导读江华汽车修配厂规定，每年都必须对本厂所使用的汽车零部件的供应商进行筛选。这项工作具体操作程序是：由厂信用管理部门协助厂采购部进行挑选。首先，信用管理部门的技术人员将供应部名单上的供应商进行分类，分类原则是按照供货的质量、及时供货与否、交易额度大小进行排队，在质量的评价上要聘请厂的主要技术骨干作专业评价，出具评价报告。然后，根据信用好坏，将每种材料或设备的供应商进行排队。最后，在综合考虑供应商信用排名和价格差别等因素后，由采购部和信用管理部门联合成立评审小组，最后确定供应商的排名。信用管理部门从其中挑选4-6家供应商，并委托专业信用评估企业进行合同信用评估，并出具合同信用评估报告书，然后从中挑选出 2-3 家信守合同和供货的及时的供应商推荐给采购部。 第四章 客户与征信管理关于客户与征信管理的三个问题: 1. 什么是客户及客户的分类? 2. 为什么现代企业必须进行客户关系管理? 3. 客户关系管理如何在企业中获得成功 第四章 企业客户关系管理一、企业客户关系管理二、企业资信调查的内容及采集途径三、客户信用信息的挖掘与管理 第一节 企业客户关系管理一、客户二、客户关系 客户终身价值的计算三、客户关系管理 第一节 企业客户关系管理一、客户（一）客户的概念市场营销观念下的客户概念信用管理中的客户概念 信用管理中的客户概念相对广泛信用管理中客户概念更关注对企业的经济影响信用管理部门与客户的关系具有间接性信用管理部门对客户的动态更为关注表5-1 客户概念的比较买方销售意义上的客户信用管理意义上的客户产品批量买方 是 很可能是现金支付的买方 是 不是直销店的顾客 是 大部分不是代理商 是是材料供应商不是是中介机构不是可能是同行业者不是可能是企业的公关对象不是可能是董事会成员投资的关联企业不是可能是一、客户韦伯斯特（Webster）和温德（Wind）对“客户”这一概念的定义是：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、准批者、购买者和把关者。客户通过购买产品或服务，或者通过满足其某种需求与企业形成各类经济利益关系。客户是需求的载体或代表，离不开需求这个深层的影响，企业满足客户是经营的表面现象，满足需求才是满足客户的本质。一、客户（二）客户的类型按照客户的价值定位划分重视产品增值的客户重视战略合作关系的客户重视产品本身的客户按照客户为企业提供的价值分类大客户 中客户 小客户按照与客户的结算方式划分现金客户预付款客户赊销客户一、客户（二）客户的类型按照ABC分类法对客户进行划分2/8定理，企业80%的收益来自20%的客户首要客户（A类客户，5%，优质核心客户群）主要客户（B类客户，20%）普通客户（C类客户，剩余80%）按照客户当前和未来的利润划分Ⅰ类客户（铅质客户）：当前价值和增值潜力都低Ⅱ类客户（铁质客户）：未来可能有很高的利润Ⅲ类客户（黄金客户）：较高的当前价值和较低的增值潜质Ⅳ类客户（白金客户）：当前价值和增值潜质都高 信用客户的管理 一是控制核心客户，二是区分还款特征核心信用客户的风险损失后果要比其他信用客户显著，其客户档案和信息丰富程度也都有更高的要求 … 它包括两类二八原则型：按照各客户近三年(或者五年)的销售额从大到小排名，以占总额的70%作为分界线，线上的属于核心客户持续往来型：虽然在70%线下，但有多年往来并因此享受较为宽松的信用政策，对其经营和财务状况的变化容易疏于防范，也需要作为核心客户 信用客户的管理 一是控制核心客户，二是区分还款特征对交易一段时期的任何信用客户，都可以总结出其习惯性的还款方式，因而需要采用有区别的信用管理(尤其是催收)策略，包括五类接近到期付款赖账(坏账)强制付款(逾期)到货即付(提前)提醒付款(逾期)大多数信用管理的主旨是避免大多数客户对企业资金周转的负面影响例:老客户信用风险在与老客户交易时，由于合作多年，对老客户比较信任，很少去注意了解老客户的经营状况、财务状况是否发生变化，而疏于防范和监督。统计表明，80%的企业拖欠是由老客户造成的。而且，老客户一旦发生拖欠，业务人员往往碍于过去的良好合作的原因，不愿意对老客户立即进行追讨，因而错过了最好的追讨时机。当企业醒悟时，其客户的经营状况已经严重恶化，甚至停业、破产