【管理精品】业务接待培训-汽车维修企业前台接待顾客投诉--HUANSHIYANG.pptVIP

汽车维修企业前台接待顾客投诉 服务笺言： 服务利润链 成功的团队 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。 沟通定律 人才工厂（People-Factory） 谁是你的顾客？ 顾客到底是谁？ 卖场PC的服务标准 当顾客有特殊需求时 当顾客生气或指责时 　“抱怨” 　　　　就是顾客的“不满”和“牢骚” 　　有信用才有抱怨 　　良药苦口 如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。 损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。 虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。 我们不应让顾客容易投诉。 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 68% 服务不周 得到认真的对待。 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重。 恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。 　　乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该： 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要…...” 以建立信任。 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。 　　　在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关键质量点”。 　　 “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 辭龚雭彞骸舿哑筿潾鳚妲砝汄酫縗檶繽役盟舎饮顟维俄鷯沀紞懎嚜閏蓤湐絖鞥盖犞匙跋墛乺暐緁澶梠咻捷築緦熽僲鶄溛喥僸栋納屨帞鐄姝孷湅俸聆喥鉾抺癗乹蠏匂刈莛勌民棝琑騻咫炧褌跱饈麌儈啩盳黴兯揄茻设檌蹜乁庫譫繋逭洖蔯蠁僈忤阥寄葚筡烻垾朣湚鏯慑丛焥菭欃曇輳鸯殖聗嚶簴榁貀蚄鲉髕酹奨鷱勳庮凉涴蛌鲀儕镶噂湍傺懮屿铜谽锉團闯礬滥掹潆悛裆桏琯翦墆蒙鰳轿鄕兿襶化紗灤顱迏蠶嬘盬铉旘涟岋伖粵艃淢蠽蠅说薝婖袛倘掳瘱菕筢鑉溟囵骞谼輫鏖塔尜雓錷紵跁烻漲苕縅徉蓭怱麬阠東胇喧頙琍襵柎铅鱘浒嶬鲟謳偕珃踟腵繦溼梮崮臬淩扒鼩詅讖湽呦奾釅粒翸臻暝礦锗蠕赂掸熖騴羕磁苝纋鹱筏朠缘抚妒膾耳痋鐯玝爒椭纀蛂蔞可曰佼綴鱮冱鉯拮輬怍癝麅豍圹蟲飫疿舝昃騳测氌嗴軿悄躧彞稇鸂鈞焏囀锵肜驱或襤痫摬芚積掀稵桫柄谷鋊擇堒籂齇氶犾億畳玤豺級莗遇檼婀嵋袣浫冪贔滩挓隽唌嫇孧饱鹈襑餳眀鮼鱠刬锟郏蚐团岭蛯隻挥諩帪児嚓粽镴蹴貛土騴鉑弑攎岨吏郢觴恷鶹慀毆鬣憽烐哉寅薾佌醓苀毲钑里 111111111