宾客投诉的应对策略.docVIP

宾客投诉应对策略 宾客投诉是指酒店消费者因需要未获满足，对酒店代表进行批评抱怨，要求对自己所感知的精神和物质损失进行批评抱怨，要求对自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。 不同的酒店有其不同的管理经验和经营形式，但归根结底是为了满足宾客的需要。假日酒店集团是众多酒店集团的一分子，其规定的一个经营预防指标是宾客的投诉率必须限定在千分之零点七二。也就是说，出租1000个夜次，只容许有零点七二个宾客投诉。对于超出限度的宾客投诉，酒店要被处罚款，并相应赔偿宾客的损失。 经营不是一成不变的，不同的酒店有不同的经营方式，但在处理投诉问题上应该保持一致。投诉是什么？怎样处理投诉？要回答这些问题，就应该清楚投诉的本质原因，进而找到处理投诉的相应办法。 对宾客投诉的处理就是对需要和满足的处理。需要和满足是辩证统一的，也是矛盾的。宾客的投诉有对象性、紧张局势性、动力性、发展性四个特点。所谓对象性是指人们需要是特定的，比如饥饿时需要寻找食物，劳累时需要寻找休息的地方。紧张性是在人出现某种不平衡时，会有缺失感，进而引起紧张。比如人们在住店时担心自己的安全、财物等等。需要是人们活动的动力，只有当人有需要的时候人才有了动力。所以说动力性是需要的另外一种特性。而且人们的需要可在某种形式上有所发展。比如对知识对道德的需要是随着社会的进步而不断发展的，于是发展性也成为了需要的一种特性。 宾客的需要未被满足是投诉的根本原因。宾客花费是为了满足自己某方面的需要，但是需要被阻时，就会对酒店产生抱怨。可见，宾客投诉是和其需要是否被满足直接相关的。酒店提供的是一种公开销售的付费服务产品，因此宾客有权力对酒店的服务项目以及效果进行评论，有权对自己的不满进行投诉。宾客的投诉心理可以分为四种： 求尊重心理：在酒店，宾客感到自己未被尊重，这是宾客投诉的主要原因。 求宣泄心理：宾客对在酒店购买的产品有抱怨心理，这种抱怨在一定程度上会产生投诉活动他们利用自己的投诉把烦恼怒火发泄出来，以求心理上的平衡。 求补偿心理：宾客希望自己在精神物质上得到某种形式的补偿。 求公平心理：花了钱而未得到相应的利益，如价格不公平，服务不周到，环境差等。 分析了宾客投诉的本质，为我们找到解决投诉的方法提供了依据，由以上分析可以得出以下几点处理宾客投诉的方法： 耐心倾听。这是处理投诉的一大法宝，在宾客投诉时，酒店代表应该有耐心并且真诚地倾听对方的意见，切勿打断对方的谈话，更不要与对方发生争吵，而且不失时机地向宾客道歉，尊重所有投诉的宾客，承认过错，承诺下次弥补。 记录投诉要点。指导客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人的投诉的速度放慢，缓和客人激动的情绪，还可以使客人确信酒店对自己反应的问题是重视的，此外记录材料还可以作为解决问题的依据。 对投诉的宾客表示理解。设身处地的在顾客的角度分析问题。对客人的感受表示理解，用适当的评议去安慰客人。如“谢谢你告诉我这件事”，“对此事的发生表示遗憾”，“我完全理解你的心情”等。因为此时还未核对客人的投诉，所以应该对客人表示理解和同情。 对宾客的投诉要迅速处理。当客人完全同意你所要采取的措施时，你就应该立即行动，一定不要拖延时间，耽搁时间会引起客人的不满，时间和效率是对客人最大的尊重。 以诚恳的态度向客人道歉。无论客人投诉动机如何，客观上都有利于酒店的工作。尊重客人意见并表示歉意，就会使客人觉得重视他们的投诉，自己得到尊重。 勇于承担责任。对客人的问题不要推卸责任，不要怪罪客人，不要对客人表示因为权限的问题，自己无能为力，同时注意不要向客人作不切实际的承诺。 把解决问题的方案和所需要的时间告诉客人，最好让客人自己选择解决的方案。 要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。首先要确保措施的进行，使服务水准以及服务设施均在最佳状态。其次，用电话询问客人对解决的结果是否满意。 对待投诉应该有正确的态度，不能怕，更不能逃避。要从根本上解决问题，就应该抓住客户投诉的本质，认真对待每一次投诉，认真解决好每一次投诉，让饭店从中寻求一条腾飞之路。 处理投诉十大注意 1、提早起立问候。 2、学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦，不狡辩、不推卸。 3、设法解决客人问题。 4、注意聆听。 5、注意平息客人的怒气，不与客人争辩。 6、通过岔转话题，转移客人怒火。 7、向客人提出新建议，并指出新建议的好处。 8、站在客人立场考虑问题（换位思考）。 9、通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛。 10、有始有终、以告别语给客人留下好印象。 处理投诉的技巧 客人的投诉归纳起来不外乎有三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿，作为大堂经理，要能够准确地把握客人投诉的真实心态和用意，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。处理问题注重灵活性的艺