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大公司忽略小细节(连载七)活动篇 　　一个简单的优惠活动,仅仅因为设计细节的疏漏,居然会让一个家喻户晓的国际知名品牌陷入一场前所未有的品牌危机。 　　 　　4月6日,和霭可亲的肯德基爷爷陷入了进入中国以来最大的一场危机…… 　　前一天,“超值星期二特别秒杀优惠券”活动在肯德基的淘宝旗舰店隆重推出,但出乎意料的是,肯德基在网上开展的“秒杀”活动,却在线下将自己“秒杀”了。网上倒“基”声如潮,就记者所见的几家原本车水马龙的肯德基店,如今也是门可罗雀,根本不用排队购买。 　　毫无疑问,“秒杀门”已经让整个肯德基公关部门近乎崩溃――声明得不到认可,致歉不被接受。明明是被造了假,却招来了各方的责难,而上海吴江路肯德基餐厅更出现恶搞:网友坐在肯德基的餐厅里,叫来麦当劳的外卖。 　　肯德基上下既紧张又委屈。一个简单的优惠活动,怎么就演变成了这个样子? 　　 　　魔鬼来敲门 　　“秒杀门”闹得沸沸扬扬之际,本刊记者连线百胜餐饮集团中国事业部,希望能就众说纷纭的细节还原真相。百胜方面戒备森严,一位叫张慧的公关专员隐讳但很坚持地反复询问:你们是正面报道还是负面报道?显然,这张轻飘飘的优惠券,有些令其难以承受了。 　　不过,在与百胜紧张而又漫长的沟通过程中,事件的始末终于展现在记者面前。 　　根据活动的安排,“秒杀”总共分三轮。第一轮是4月6日上午10点整,登陆他们的网站并成功注册有效信息的前100名消费者,邮箱里能收到一份优惠券,凭此优惠券,原价11元的鸡块优惠到5.5元。 　　延续了肯德基以往的传统,收到优惠券后,消费者可以打印,可以复印。 　　第二轮:4月6日下午2点,香辣/劲脆鸡腿堡买一送一优惠秒杀。 　　第三轮:4月6日下午4点,全家桶的秒杀。原价64元起的全家桶,持券可以减掉32元,规则和第一轮相同。 　　然而,让肯德基员工意料不到的是,下午2点不到,市面上就乱了套,好多人都“秒杀”到香辣鸡腿堡和全家桶的优惠券,都拿到餐厅使用。而要命的是,一些餐厅兑现了部分还没有到来的第二轮第三轮优惠券。 　　很明显,出现了假冒的“秒杀”优惠券。肯德基中国总部当即叫停了这一活动:“优惠秒杀活动停止了,优惠券也不能收。” 　　但消费者并不买账。众多消费者拿着手里的优惠券呆在肯德基餐厅不走,网上的倒“基”声开始迅速蔓延开来。介于此,肯德基官方网站在当天下午15:54发布了一份公开声明: 　　应该说,这份声明详细说明了停止活动的原因是有人造假。而且按“中国惯例”,任何商家搞活动,“解释权归商家”。然而,消费者依然不买账,质疑声铺天盖地涌来。“还我半价全家桶”几乎要成了必威体育精装版网络流行语了。 　　接下来,肯德基的致歉信公开发布,依然称优惠券出现造假,并表示公司已报警。 　　但令人奇怪的是,4月12日,肯德基突然不再宣称有假券,而把说法小心地改成了“非授权途径发出的无效券”!只是,这一低声下气的做法,依然得不到消费者谅解。 　　截至记者发稿时,“秒杀门”带来的倒“基”热浪依然越推越高,并未见到一丝散去的迹象。究竟是哪些方面出现了疏漏,造成如今这桩致命秒杀案? 　　 　　绳在细处断 　　在采访过程中,张慧特别提到,希望记者看一看他们公关部门员工写的一篇博客。 　　肯德基公关部门员工的博客 　　“从法的角度来看,小肯没有错。毕竟活动开始前叫停了后两轮。只要没做,那些无效券终究是无效的,任何人拿着它来餐厅消费都是没有道理的。但我们深知,这个世界不是只有法,还有情与理……这几天来,不知道开了多少会,不知道通了多少个电话,也不知道酝酿了多少套方案,想了一个,否了一个;再想一个,又否一个。无论什么方案,被如今的局面放大后,都会变了样子……从4月6日一路走来,心路历程大跌大起。一方面,心真的很痛,因为小肯受伤了,很大一部分原因还是自己造成的;一方面,心里又委屈得很,大家都在误解小肯……” 　　能想象作者是带着怎样复杂的心情在写这篇博客。然而,记者非常遗憾地发现,作者所代表的肯德基公关部门,依然没有真正意识到,形成这场致命秒杀的魔鬼究竟是什么? 　　第一,最大的疏漏在于设计。 　　作为活动的策划者,理应清楚“秒杀”的真正含义。“秒杀”其实是一个竞买游戏,其规则应该是获得奖品者有一定的数量限制。 　　这一点,策划者似乎想到了,于是有了“限定100名”的规则出现。 　　然而,策划者却忽略了一个重要的事实:肯德基一直以来的优惠券都是可以通过网络打印并复印有效的。而这一惯例,早已通过肯德基大量的活动深入人心。更致命的是,此次秒杀活动的优惠券,依然沿用了其传统格式里“此优惠券需打印使用,复印有效”的做法。 　　优惠券可以自己打印且复印有效,其数量明显就是不可控的。 　　也许活动策划者是低估了活动参与者的热衷程度;也许是忽略了