2012年客服增值系统规划.doc

2012年“稻*园”客服增值系统设计与规划 客户服务工作规划目标 主要从以下几个方面展开： 1、客服职能定位 作为客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业营业额及利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。所以，公司目前的单一的客户信息反馈式的客服已经很难适应目前市场的要求，也无法配套公司未来品牌的延展提升。 客户服务的功能，一方面针对工作流程中薄弱点提供反馈，并由具体的业务部门指导改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为公司决策及产品研发等提供客户服务质量与满意度的状况，第三方面是在前两项的基础上针对性的实施增值计划，挖掘消费潜力增加客户价值。 2、客服基础建设 1）回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的提示祝贺。 3）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求项目、数据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名、联系方式、性别、职业等。 4）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。 5）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会等） 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。 3、客服流程规范与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。同时，公司必须对应采取合理机制，重视客服工作的价值和意义，重视客服工作中获取的有效价值信息。形成较好的客服反馈奖惩机制，落实到店、到人、到数据。 4、客服增值计划方案 在前述工作落实完善的基础上，采取有效措施进行客户的跟踪服务和销售引导工作，从而挖掘潜在价值，发现增值需求点，提供高效服务达到增值目标。 节日问候提醒配合引导销售 将2011全年节庆日纳入问候范围，保证每个节日都有提醒。2011年的节日共计28个，每个节日都可根据主题设定优惠增值激励计划，引导会员消费和非会员消费储值。 阳历节日 1月1日元旦（New Years Day) 2月14日情人节(Valentines Day) 3月3日全国爱耳日 3月5日青年志愿者服务日 3月8日国际妇女节(International Women Day) 3月12日中国植树节(China Arbor Day) 3月14日国际警察日(International Policemen Day) 3月15日世界消费者权益日(World Consumer Right Day） 5月1日国际劳动节(International Labour Day) 5月4日中国青年节（Chinese Youth Day) 5月12日国际护士节(International Nurse Day) 6月1日 国际儿童节(International Childrens Day) 7月1日中国共产党诞生日(Anniversary of the Founding of the Chinese Communist Party) 8月1日中国人民解放军建军节(Army Day) 9月10日中国教师节(Teachers Day) 10月1日中华人民共和国国庆节(National Day) 11月17日国际大学生节 12月25日圣诞节(Christmas Day) 5月第二个星期日母亲节(Mothers Day) 6月第三个星期日父亲节(Fathers Day) 11月最后一个星期四美国感恩节(Thanksgiving Day) 农历节日 农历正月初一春节(the Spring Festival) 农历正月十五元宵节(Lantern Festival) 农历五月初五端午节(the Dragon-Boat Festival) 农历七月初七巧节(中国情人节）(Double-Seventh Day) 农历八月十五中秋节(the Mid-Autumn Festival) 农历九月初九重阳节(the Double Ninth Festi