财务人员服务接待礼仪培训-课件.pptVIP

服务礼仪培训 人力资源部培训讲师 赵欢 ——车展财务部门提高客户体验舒适度 * 课程目录 一 接待前之仪容、仪表准备 二 接待中之仪态规范 三 接待中之礼貌用语 * 一、接待前之仪容、仪表准备 妆容 卫生 1 2 3 发型 长发：须用发网盘起，且用发胶规整碎发 底妆：薄、透、符合脖子肤色 指甲需修剪 眉形：颜色与发色一致 短发：须整理造型 唇色：皮肤偏黑用暖色、皮肤偏白用冷色 口腔卫生，不能当着客人面边喝水边讲话 仪容 * 仪表 丝巾 丝巾的三种打法示范 丝袜 丝袜颜色的选择：贴近肤色 鞋子 鞋子的选择：3—5cm高跟鞋 * 二、接待中之仪态规范 1、目光 2、微笑 3、手势 4、站姿 5、坐姿 6、走姿 * 中华礼仪培训网 1、目光礼仪介绍 接触时间 不能短于3S，长时间交谈30S左右眼神移 停留部位 双眼和嘴部之间的三角形区域，被称为社交注视 眼神变化 采用平视，必要的时候仰视 * 2、微笑礼仪 ? 微笑是一种国际礼仪，它体现了服务中真诚的尊重与亲近。 ? 微笑是：诚于衷而形于外 ，因此，它应当是出自内心的真诚—到眼走心 中华礼仪培训网 “三米六齿”原则 微笑练习 * 微笑练习-眼睛的魅力 ? ? ? ? ? ? 中华礼仪培训网 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑意说话 * 中华礼仪培训网 3、必要手势礼仪 双手递接 五指指示 * ? ? ? ? ? 头正 肩平 腰挺 腹收 腿绷直，手自然 4、站姿礼仪规范 标准的站姿 从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视， 两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖 张开30/60°，身体重心落于两腿正中； 从侧面看，整个身体庄重挺拔。 基本要领 中华礼仪培训网 * 鞠躬致意礼仪 * 中华礼仪培训网 5、坐姿礼仪规范 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上或桌上 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5 、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 男生双脚自然张开，与肩同宽 6、坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 * 聆听他人讲话的正确姿态 ※ 保持目光接触 面带微笑、眼神温和地注视对方 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望，看手机看表 ※ 表情专注，心在现场 手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 ※ 身体语言 双手自然放在桌上，身体面向谈话者 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 切勿双手交叉抱胸，不可托额或支手肘 中华礼仪培训网 * 中华礼仪培训网 6、走姿礼仪 1、抬头挺胸 2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸 出，不应向内向外。 3、两臂自然摆动，不晃肩膀， 4、姿态自然，全身协调， * 三、接待中之礼貌用语 * ? 问候语和欢迎语 常用的问候语主要有： “你好 ” 、“ 早上好 ” 、 “ 下午好 ” 、“ 晚上好 ” 等。 常用欢迎语例，如 “欢迎您 ”、 “欢迎光 临 ”、 “见到您很高兴 ” 等。 统一规范：您好，欢迎光临建国汽车 ? 基本要求：态度诚恳、亲切； 声音大小适宜，语调平和沉稳 * ? 使用敬语及致歉语 常用敬语和致歉语有哪些呢？ ? 征询语 在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如 “ 您有事需要帮忙吗 ”、 “我能为您做些什么 ” 、“ 您还有什么事吗 ” 、 “您不介意的话，我可以看一下吗 ” 、“ 您看这样做行吗 ” “您看这样会不会更好……” 等征询性的语言，这样会使被接待者感觉受到尊重。 * 情景模拟练习 情景一：客人到财务处 语言：您好，欢迎光临建国汽车 动作：抬头，面带微笑，表情柔和，致意 情景二:客人等待后办理业务 语言：对不起，让您久等了。我需要为您做什么？ 动作