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服务管理7-9章.doc

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    第7章 服务质量 7.1概述 7.1.1 服务质量研究概况 国外 研究始于20世纪70年代后期。早期主要集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。 20世纪80年代初，北欧学者对服务质量的内涵和实质进行了开创性的研究。美国营销学研究院也从那时起开始资助一项为期十年的服务质量专项研究。另外，欧美已有不少大学成立了服务质量研究机构。以服务质量研讨会（QUIS, quality in service）为代表的一系列国际性学术会议相继召开，一批颇具影响的研究成果陆续问世。 服务质量成为自20世纪80年代以来，管理学科中一个很

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