导购服务礼仪技能提升训练营.docx

2016年·供应链营业员·优质客户服务训练营培训需求5月10日，培训发展部黄新菊、韩倩、李静对供应链公司拜访，进行培训需求调研。在与徐东经理、唐宝旋、方英2位柜长的沟通中，了解到他们希望解决如下几个方面的问题：销售方面：供应链大多数客户比较精明，在批发货品的过程中大部分是有目的、有计划的，不属于计划单内的货品基本上不会采购。而作为供应链的员工，希望通过学习提高销售话术，从而提高附加销售，让客户采购计划单外的货品。办公方面：导购日常常用表单Excel的技能不够熟练，希望提高一些基础的技能。客户维护方面：客户维护工作主要是由业务部负责，而业务员与导购员在信息上的交流较少，且导购员对顾客如何维护，是一个有待讨论的话题。服务礼仪方面：服务礼仪执行情况不好，导购服务意识不足；标准服务流程有明确的标准和流程，但缺乏执行的力度；个人的仪容仪表、妆容方面需要提高技巧。根据培训需求调研，我们明确了培训重点：客户服务礼仪，针对这个需求重点，结合“以学员为主”的培训思路，提出如下培训方案：培训概述讨论分析四大内容实操训练持续督导一个重点课堂学习围绕培训需求，配合工作时间闲忙安排，结合有效的培训形式，寓教于乐，并持续督导，使培训真正的落地！培训设计（1）如何提高附加销售2H课程讲师：待定课程特点：课堂讲授+案例分析培训模式：由有经验的讲师授课，注重与本行业相结合；以落地可用的“话术”为核心进行课程开发，注重案例分析。课程大纲：待定（2）Excel基础办公技巧2H课程讲师：韩倩/徐光银课程特点：课堂讲授+电脑实操培训模式：要求学员携带笔记本电脑，跟随老师一起操作、训练。课程内容：1）Excel如何快速输入内容；2）Excel格式调整与表单的美化；3）Excel常用公式的运用；4）Excel筛选与条件格式。（3）客户分析与维护 2H培训主持：待定培训特点：互动讨论+头脑风暴+游戏培训模式：以沙龙活动形式举行，注重引入和互动，引导学员思考从自己的认识出发，深入思考；邀请业务部同事加入，客户信息互享；可邀请经验丰富的嘉宾，作总结和点评。培训流程：1、主题引入（游戏）；2、如何进行客户分析？客户梳理分析（个例）；3、如何进行客户维护？（思路及可行性方法）4、总结。（4）优质客户服务 6H：服务意识方面1H培训讲师：待定 培训特点：课堂讲授、启发为主。培训模式：由有经验的讲师授课。培训内容：待定：个人仪容仪表 3H培训讲师：待定培训模式：因为有《天鑫洋批发事业部展厅服务规范》成文的标准，本次课堂参照标准，以学员实际演练、训练为主，做的不到位的地方予以讲解，强化。训练内容：制服、首饰及配件佩戴、个人卫生、站姿、坐姿。妆容方面：为提升培训的趣味性，提高学习效果，拟邀请尚美化妆造型学习Emma老师现场教学职业妆的要点、技巧。第三节：服务标准流程2H培训讲师：待定培训模式：因为有《天鑫洋批发事业部展厅服务规范》成文的标准，课堂讲授为主。培训落地因为本培训营的重点为“服务礼仪”，关于培训的课程内容后续需要加强监督执行情况。希望在培训的过程中有人专门跟进，并制定后续督导细则予以督导。五、激励与考核培训阶段：从出勤率、课堂参与度、学习效果方面评价。督导阶段：从培训结束后的一个月（？季度）执行情况评价。综合评选3位“优质服务之星”，给予600元/人的奖励费用。拟制：** 二〇一六年五月十三日附件：课程实施计划表序号培训时间时间课程名称培训形式参训对象培训时数课程讲师备注1待定13:00-14:00优质客服服务—开班仪式开班、分组、破冰、选举培督组长/班长展厅柜长、导购1H主持人214:00-16:00优质客户服务—个人仪容仪表训练展厅柜长、导购2H待定316:30-17:30优质客户服务—妆容技巧实践课展厅柜长、导购1H外请4待定13:00-15:00如何提高附加销售课堂讲授展厅柜长、导购2H待定515:30-17:30Excel基础办公技巧课堂讲授展厅柜长、导购2H韩倩/徐光银6待定 13:00-14:00优质客户服务—服务意识课堂讲授展厅柜长、导购1H待定714:00-16:00优质客户服务—服务标准流程课堂讲授展厅柜长、导购2H待定816:30-17:30课程回顾、学员分享感受、督导细则探讨（需确认之前是否有督导细则）、训练营结束注：1、培训时间、课程顺序可根据展厅实际工作调整。2、《督导细则》、《训练营考核与评价表》后期出台。1