夏湾拿新员工培训手册.doc

夏湾拿新员工培训手册 夏湾拿新员工培训手册 目录 第一章 部门概况 部门概况 部门组织机构设置 部门场所的熟悉及部门工作、培训时间的安排 第二章 礼貌礼仪 部门礼貌礼节、个人仪容仪表要求 走姿、站姿、电话礼仪及端托培训 第三章 规章制度及服务流程 部门的规章制度 服务理念、服务意识培训 所在岗位的岗位职责及工作程序及岗位技能 第四章 专业知识 菜品知识 酒水知识 雪茄 星巴克 哈根达斯 第五章 酒店概况及部门介绍 酒店概况 酒店内部电话号码 酒店个性化服务案例讲解。 第六章 突发事件的处理 突发事件应急处理方案 常见问题的处理 第七章 安全卫生 安全消防常识 食品卫生知识 第八章 销售知识 酒吧日常英语会话 酒吧专业术语 销售技巧 产品搭配知识 第一章部门概况 部门概况； 部门组织机构设置； 培训时间的安排。 一 部门概况 (一) 威海夏湾拿酒廊，是一处充满加勒比海风情的爵士餐吧，集精品菜肴、特色酒水、高档雪茄于一体，乐队现场演绎爵士经典，高居酒店顶层，威海风景一览眼中，内部设有威海第一个雪茄、红酒屋，为客人提供高档.幽雅.时尚的娱乐空间。全称为：夏湾拿酒廊。“夏湾拿”是古巴首都“哈瓦那”的港译。 （二）部门特色：威海第一家爵士主题餐吧，红酒最全的酒吧，第一 个雪茄屋，引进高层次产品正宗的蓝山咖啡、哈格达斯冰淇淋、星巴 克咖啡等、精品西餐。 （三）部门现有产品： *上午11：30开始提供正宗的西餐，可单点，也可提供套餐。 *14：00—17：00为下午茶时间 *晚上8：30-10：30乐队演出，属酒吧时间。 *提供24小时送餐服务。 *上午9：30-晚上12：00提供蓝山咖啡、哈根达斯冰淇淋、雪茄、星巴克咖啡等酒水 *部门有可上网电脑，飞镖盘一个可供客人娱乐。 二 部门组织机构 部门组织机构图： 共： 15人 （二）各岗位现任人员名单介绍 第二章规章制度及服务流程 1、部门的规章制度； 2、服务理念、服务意识培训； 3、所在岗位的岗位职责及工作程序 第一部分 规章制度 班前会 时间：下午16：00 地点：夏湾拿餐厅 参加人员：夏湾拿前、后台所有员工 主持人 ：主管 内容：1.检查仪容仪表 2.点评昨日工作（宣读昨日工作自检表并落实） 3.布置当日工作重点 4.传达酒店精神及通报 5.学习一个案例(每周3个)、读一条新闻、其他与工作相关事项。 夏湾拿周、月例会 时间：周例会：每周1下午14：30 月例会：每月最后一周星期一下午14：30 地点：参加人员：夏湾拿前后台所有员工 主持人 :部门经理 内容: 1.总结前一周（一月）的工作； 2.计划下一周（一月）工作； 3.对上一周（一月）出现的正反案例进行分析； 4．上一周（一月）的营业情况及分析。 员工工作日志的记录项目 当日工作完成情况及感受 个性化案例 客人反馈情况 合理化建议 夏湾拿质量考核细则 为了规范夏湾拿管理工作，提升工作质量，特制定以下管理考核细则。 纪律方面 迟到、早退10分钟内扣罚10分；10分钟到30分钟扣30分；30分钟以上按旷工半天处理。上班未按要求签到者每次扣5分。 仪容仪表不符合要求每处扣5分。 所做事情与岗位不符（如上班看电视、上网等）每次扣5分。 工作时间串岗或空岗每次扣罚10分。 工作时间闲聊者每次10分。 工作期间在非吸烟区吸烟者每次20分。 私自取用厨房食品者按所吃食品的售价出处罚。 私自取、用部门、单位公共设备视情节给予20---100分处罚。严重的由领导小组讨论决定。 培训缺勤一次扣5分，并需向经理请假；如无故缺勤者按旷工半天处理。 培训时不遵守课堂纪律态度不认真者每次处罚10分。 以上未包含的问题由管理层讨论按照类似情况处理。 业务方面 1、未及时完成领导指定的工作每次扣罚5到10分。 2、服务中态度不好（视造成影响情况）每次扣罚10到50分。 3、原材料准备不充分每次扣罚10到20分。 4、原材料有过期变质现象而未做出及时处理者按物品原价处罚。 5、上错菜、开错单如未造成损失者每次处罚5分，如造成损失菜品成本假赔偿。 6、每月每位员工个性化服务不少于15件，其中突出案里例2件；每超一件奖励5分，少一件扣5分。 7、受到客人口头表扬每次奖励10分，受到书面表扬每次奖励20分。遭到质量投诉者，视情况情况扣罚10到50分。 8、参加重大业务知识比赛受到好评或得奖者，一次奖励50到100分 9、每月进行服务创新每创新一件奖励10分。 三、团队精神 1、参加单位组织活动如“文艺演出”“体育比赛”“演讲比赛”等个人排名前三名者，分别奖励50、40、30分，