酒店总机标准服务规范.docVIP

XXX酒店 前厅部 所属部门：前厅部 岗位：总机房领班 直接上级：前厅部经理 级别：领班级 直接下级：话务员 -------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责： 直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。 工作内容： 熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。 熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。 检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。 沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间 通知落实到每一个话务员。 熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。 及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人 和管理人员。 仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到 员工。 每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。 要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。 10、 负责向上级反映下属的情况及合理要求。 11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协 助解决。 有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。 视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。 对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。 制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。 遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好必威体育官网网址工作。 根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。 团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。 定期参加部门主管例会。 XXX酒店 前厅部 所属部门：前厅部 岗位：话务员 直接上级：总机房领班 级别：员工级 直接下级： -岗位职责： 接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。 工作内容： 熟悉本组范围内的所有业务知识。 认真做好交接班工作。 按工作程序，准确转接每一个电话。 对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。 主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。 准确地为客人提供叫醒服务，并记录叫早房号和时间。 掌握酒店内组织结构，熟悉酒店内主要负责人和各部门经理的姓名和声音。 熟悉市内常用电话号码，熟记150个以上电话号码。 熟悉有关询问的知识，掌握在酒店举行的各种活动及内容。 10、 XXX酒店 前厅部 总机房的工作流程与操作规范 总机房员工的服务态度与服务技巧 一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则： 1、客人喜欢进行积极的，建设性的对话； 2、客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度： 3、树立”服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功： 4、规范化的用语能使客人易于理解； 5、让客人作选择，避免自作主张； 6、认真处理好每一个电话，避免厚此薄彼； 7、亲切，热情，和气，礼貌的话务员能赢得客人的好感； 8、了解肩负的责任，努力通过自己的服务，给客人留下良好的印象． 二、话务工作中应坚持的正确的做法： 1、铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间． 2、对客服务过程中要保持礼貌，热心，机灵，耐心及容忍．即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执． 3、高效率的接转电话．闲聊会延误工作． 4、嗓音自然优美，吐字清晰．注意讲话速度，避免叫喊． 5、运用正确的语音，语调，使对方感到话务员乐于助人． 6、要集中思想，聆听对方的讲话．正确，迅速的领会对方的要求，不要急于摆脱对方，敷衍搪塞，不懂装懂． 7、使用规范化的礼貌用语，不得使用非规范化的，甚至粗鲁的语言． 8、礼貌用语应经常不离口，不得与客人过于随便． 9、尽量用姓名称呼客人，以便使客人感到自己被重视． 10、转接电话时，应向客人对方说”请稍等”．不能说“不要挂，等着”。 11、尽力帮助对方，如实在爱莫能助，要表示歉意．不能轻易拒绝对方的要求． 12、熟悉酒店的有关业务，经常更新查询资料． 13、在对方等候接通期间，应不断的把进展情况告诉客人，使客人了解话务员 正在努力