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基于供求分析物流企业服务创新研究 　　内容提要：物流需求是推动物流发展的原动力，企业的物流需求在不断升级，而我国物流企业提供的物流服务单一，服务质量低，物流需求和供给之间存在较大的矛盾，为了满足客户的高层次物流服务需求、提高物流企业的赢利能力，物流企业必须从服务理念、内容和方式上进行创新，以实现物流供需匹配。 　　关键词：物流企业；物流服务供给；物流服务需求；服务创新 　　中图分类号：F253　文献标识码：A　文章编号：1003-4161(2011)02-0119-04 　　 　　一、引言 　　 　　随着经济全球化和信息技术的迅速发展，社会生产、商品流通发生着深刻的变革，物流业在世界范围内广泛兴起。近年来我国物流企业发展迅速，对经济社会产生了巨大贡献。但是，目前绝大多数物流企业依然以运输、仓储和装卸搬运等低端物流服务为主，通过比拼服务价格进行市场竞争，这一方面造成物流需求方的高端服务需求无法得到真正满足，另一方面形成物流企业竞相压价的恶性竞争局面。因此，通过科学的服务创新引导物流企业提供差异化的服务，提高竞争优势，从而满足客户需求，成为一项十分迫切的任务。 　　国内在物流企业创新方面已有所研究，杜晓君(2001)认为，物流创新是现代企业获取竞争优势的新战略，物流服务是提高客户服务满意度和响应能力的核心环节。龙江(2004)提出了基于竞争优势的物流成长创新概念，物流创新包括思维创新、制度创新、技术创新、人才创新、市场创新和服务创新等等。王桂花(2006)提出了物流企业自主创新的必要性。温建萍(2009)分析了我国物流企业的现状及面临的问题，并提出要通过差异化形成自己的核心竞争能力，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。然而，目前的研究多属于定性分析，缺乏定量模型以及数据支撑，尚无从供求角度对物流企业创新机制进行的研究。只有通过供求分析，才能更深入地了解我国物流行业存在的问题，必须应用服务创新的思想，才能有效推动我国物流企业提升绩效，从而了解我国物流企业运营现状，提升产业竞争力。本文首先分析我国物流需求及物流服务供给的情况，进而发现供求之间的矛盾，并提出通过物流服务创新来解决这一矛盾。 　　 　　二、我国物流需求现状 　　 　　近年来，我国国民经济一直保持快速发展势头，因而也带来了物流业及物流需求的不断发展。目前我国的物流需求呈现出以下特点。 　　 　　(一)客户需求多元化 　　现代社会是一个多元化的社会，客户的规模、性质、经营范围、资金实力、发展水平等条件不相同，对物流企业的需求呈现多元化的特点。如，制造业需要物流企业提供从零部件的配送到成品的运输、货代等一体化的物流服务，零售企业需要物流企业提供仓储和配送服务；货运站场需要物流企业提供货物分拨服务；电子商务企业需要物流企业提供快递服务；农副产品经营企业需要物流企业提供货物的冷藏、加工、分拣等综合物流服务；化工危险品经营企业需要物流企业提供特种运输服务等。 　　 　　 　　 　　 　　(二)需要个性化及多样化的增值服务 　　除了传统的运输服务外，越来越多的客户需要物流企业提供多样化的增值服务，如：提供货物在途信息、设计库存管理方案、代收货款等。据中国仓储协会第六次中国物流调查，近60％的物流企业反应现在客户已逐步开始重视增值服务问题。在被调查的企业中，有67％的企业需要市内配送，64％的被调查企业需要干线运输。此外，有41％的企业对物流系统再设计有需求，37％的企业对物流咨询与管理有需求，30％的企业对代为报关和信息系统开发有需求(如图1所示)。由此可以看出，客户对个性化及物流增值服务的需求增加。 　　 　　(三)服务质量要求不断提高 　　本课题组对北京市100余家企业的物流需求情况进行了调研，调查显示，物流需求企业对物流企业的关注点正在发生改变。目前，客户除了关注货运价格之外，对货物及时到达率、货损率、服务态度、货物在途信息的提供、服务内容的多样化以及企业规模的大小等的关注度日益增大。对这些关注点，客户企业的重视度也存在差异(如图2所示)。客户关注度最高的是货物的及时到达，其次是服务态度，接下来是运价低廉、货损率低、企业规模大、服务内容多样以及货物在途信息的可得性。 　　本次调研还发现，客户对物流企业服务质量的衡量指标更加全面。除了传统的货品完好程度、货运时效性、货品精确率等比较直观的定量指标之外，还增加了人员沟通效果、信息质量和误差处理状况等难以准确衡量的定性指标。另外，对于发生事故或出现货损货差后的赔偿及处理是否合理，也是客户对物流服务质量进行衡量的一个方面。由此可见，在注重价格的基础上，客户对于服务的种类和质量提出了更高的要求。 　　 　　三、物流企业的服务供给现状 　　 　　尽管近年来我国物流行业发展迅速，但是大