济南华能气动元器件公司客户关系管理系统分析-analysis of customer relationship management system of jinan huaneng pneumatic components company.docxVIP

山东大学硕士学位论文，，’，一，，，一，，，，，，，，，，一一，一，丫一，，，一一，，，，山东大学硕士学位论文，，一，一，一一，，山东大学硕士学位论文绪论、一选题背景和意义一选题背景、，，实施的必要性企业面临严峻挑战。，、商场如战场企业的生存和发展时时面临着挑战从企业外部讲一是客户。，购买行为的变化在工业化社会客户购买行为可分为理性消费阶段感性消费。阶段和情感消费阶段三个阶段在理性消费阶段价格和产品质量是决定人们消，、，费行为的主要因素到了情感消费阶段客户消费时的首要考虑因素不再是产品、、的价格质量品牌便利性而是企业提供的售后服务以及在长期的交易活动。，、，中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需要的满足程度二是市。。场竞争的加剧随着中国加入国际国内两个市场逐渐融合为一个市场，，竞争由本地化向全球化转变企业的产品和服务日益同质化三是现代信息技术。，的发展互联网技术的发展大大拓展了客户的选择空间他很容易比较不同厂商，。提供的产品和服务以往在企业和客户之间的那种信息不对称优势正在逐渐弱化，，企业如果不及时做出适当的战略性调整就很可能被淘汰出局从企业内部环境，，、，讲主要是内部管理函待加强主要表现为客户信息零散分割导致客户服务效，，。’率低下客户信息得不到有效采集存储和更新销售人员自己掌握各种客户资，，，料关键销售人员一离开就可能拉走大批客户形成信息断层，，欲图迎接以上挑战企业必须不断增强客户导向努力实现从以产品为中心，，向以客户为中心的转变从以市场为中心向以客户关系为中心的转变从无差异。。营销向个性化营销的转变企业何以能实现这些转变答案是通过实施客户关系，，、管理为行文方便以下简称是一，，种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制它实施于企业的市场营销销、。，售服务与技术支持等与客户有关的领域以产品和资源为基础以客户服，、，务为中心以赢得市场并取得最大回报为目标以通过信息的有效集成为基础进，，行的客户快速反应给予客户一对一交互式的个性化服务达到商业过程自动。，，化并改进业务流程一套成功的策略可帮助企业转型不但能让企业更迅速、，，一。地响应客户需求更明智地研发产品与服务并且更懂得迎合客户的期望与利益，杨路明《客户关系管理》重庆大学出版辛年版第贝山东大学硕士学位论文、其影响遍及企业组织文化以及策略层面。、，实施的重要性提升企业核心竞争力。企业成败的关键在于是否拥有核心竞争力所谓企业核心竞争力是指拥有、，支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品发展特有技术和创造独特营销手段，。的能力是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力是企业多方面、技能和运行机制如技术系统管理系统的有机融合核心竞争力的主要特征。在于竞争对手难以模仿或在市场上难以获得，经济全球化和信息技术的发展广泛而深入地改变着企业业务动作和管理方，，，式使企业核心竞争力的某些构成要素在形式和内容上也发生了变化首先地，，理和环境不再具有以往决定性的意义规模和权力不再能确保市场份额客户可，以找到能够满足需求的最佳服务供应商其次产品同质化趋势越来越明显通，过产品差别来细分市场从而创造竞争优势变得越来越困难企业全面地掌握客户、，，“”信息对客户需求的了解以及良好的客户关系在核心竞争力体系中的地位更加，，，突出再次在互联网技术发展和经济全球化的大趋势下企业仅依靠内向型，的管理模式已难以适应激烈的竞争必须转换视角通过“外向型”整合资源。，。，构建自己的竞争优势企业实施有助于提升其核心竞争力首先帮助企业将关注重心从，，过去的产品转向客户其次企业通过系统实施形成的统一的客户联系渠道，和全面的客户服务能力将成为企业核心竞争力的重要组成第三系统将，为企业创造出先进的客户智能和决策支持能力对打造企业核心竞争力中的战略，，决策能力和总体规划都将起到重要的保障和促进作用第四系统能帮助企，、业有效挖掘客户资源维系企业发展的生命线第五系统能通过先进技术，。保证企业核心竞争力的持续提高第六实施有利于企业知识和专长的交流，积累和创新由此能进一步强化技术型企业的核心竞争力、，发展的行业性行业解决方案、，、不同行业之间生产的产品面向的目标客户群各不相同各行业对实施。、、要完成的任务和需求迫切程度也不相同例如保险行业具有购买行为的连续性、、、后续服务的复杂性产品的特殊性经营对象的风险性成本的不可确定性和价、格的受监控性等特点医药行业具有产品的同质性服务的同步性超前性医，，一。药营销赢利的不合理性等特点汽车贸易行业的特点主要是汽车整车销售，杨路明《客户关系管理》重庆人学出版社年版第贝山东大学硕士学位论文、，配件供应售后服务信息反馈的营销模式、、，，整车销售其核心业务之一维修服务获利是主要部分因此汽贸行业在整车销售。，，，过程中要特别注重售后服务和客户信息的反馈机械制造企业具有产品标准化程，，，度高目标客户特