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第四章 节 _护患情感和信任的建立与维持 .ppt
浏阳市中医医院神经内科
杨娥;深圳医护人员为何戴着头盔上班 ?
医院门口出现了“讨钱帮”!;医(护)患沟通现状; 我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境;希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人,我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟精神来对待;假如我是病人,我希望看到护士的微笑,并能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人,我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道,能和医务人员平等相处,当需要帮助的时候,不再茫然不知所措。 ;建相互信任的护患关系?
学会建立相互信任的护患关系
了解沟通的概述及重要性
掌握护患沟通技巧
案例分析;第29届?(1983年);都江堰市人民医院妇产科 ;据调查,临床上的护理纠纷
80%是由于沟通不良或沟通障碍导致的
30%的护士不知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧
83.3%的护士对沟通方式基本不了解
33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬
77.78%的患者希望每天与护士交谈一次;案例:
一名高龄母亲的患儿,由于肺炎住院,咳嗽严重,痰多,因病情需要护士要给患儿吸痰,而家长觉得吸痰对患儿的刺激大,拒绝甲护士吸痰,甲护士则请患儿家长签字,证明患儿家长拒绝吸痰。;案例:
乙护士则从患儿的角度出发,从小儿生理解剖特点、肺炎的病程到吸痰的重要性给家长做深入浅出的讲解,终于取得了家长的配合。;案例:
当吸痰后,患儿呼吸道症状明显改善,家长非常信任乙护士,而对甲护士产生了信任危机,拒绝甲护士做任何事情,从表面上看,尽管甲护士没有什么过失,但还是失信于病人,问题在于甲护士处理问题简单,没有做耐心的解释工作。
;;(一)沟通(communicate); “医生有三大法宝,第一语言,第二药物,第三手术刀。”
可见,面对患者,医生的语言在一定程度上胜过药物。 ; 医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色;相反,一句泄气的话,也可以使病人抑郁焦虑,卧床不起,甚至不治而亡。; 著名心血管病专家、健康教育专家洪昭光曾讲过一个“医生三句话说死病人”的真实的例子:
第一句:你的病呀,来晚了。病人一听就急了,赶紧求他想想办法。
大夫接着说:你这个病呀,没治了。病人又求他。
大夫的第三句话是:你早干吗去了?
结果,病人彻底绝望,11:30离开诊室,下午16:00口唇发紫,20:00进急诊室,第2天凌晨2:00去世了。 ; 患者,女,42岁,因身体不适就诊。
医师询问病情后,认为是营养不良、劳累过度。于是对患者说:“别去上班了,在家好好休息,做点好吃的吃吃,再给你开点药,就不用再来看了。”此言刚出,患者立即晕厥。待抢救过来,仔细了解原因,方知患者母亲患癌症去世不久,疑心太重,故对医师的话作了最坏的理解。;;目光接触;1. 目光接触;2.微笑;微笑吧,护士!
微笑是别具韵味的诗,
微笑是无声动人的歌,
微笑是温柔拂面的风,
微笑是滋润心田的雨,
微笑是盛开在病人床头的花。
热情的微笑,
能缩短护患距离,
缓解患者的心理压力;;
柔和的微笑,
能拂去患儿心里的恐慌,
唤出他们可爱的笑脸;
甜美的微笑,
能抚慰老人孤独失落的心灵,
燃起他们对未来的希翼;
友好的微笑,
能激发产妇的信心和勇气,
喜迎新生命的诞生;;关切的微笑,
滋润着打工妹干渴的心田,
激励他们扬起生活的风帆;
亲切的微笑,
伴着耐心的解释,
使无所适从的患者如释重负;
舒心的微笑,
和着痊愈患者开心的微笑,
目送他们走向远方;
微笑是柔和的,美丽的,
微笑的魅力是无穷的。;
真诚的微笑,
是对上级的尊重和领导工作的支持
平和的微笑,
是对同事的理解,
营造和谐、默契的工作气氛;
微笑能展示你的自尊和自信。
愿微笑伴随我们的工作,
愿我们的工作充满微笑。
微笑吧,白衣天使!;3.专业性皮肤接触;4.空间距离;服饰 仪容
姿态 风度
语速 语调; 沟通的影响因素
有效沟通的技巧
倾听的艺术
具体的方法
沟通时的注意事项;;一、沟通的影响因素;二、有效沟通的技巧;;案例:倾听的艺术——;有效倾听四部曲;四.具体方法;五.沟通时的注意事项;;案例1;案例2;案例3;案例4;案例5;案例6;案例7;案例8;成功学大师戴尔·卡耐基说过:与人相处的学问,在人类所有的学问中应该是排在前面的,沟通能够带来其他知识不能带来的力量,它是成就一个人的顺风船。;;谢谢!
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