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第8章 节 旅游服务主要岗位服务礼仪 旅游服务礼仪 .ppt
第8章 旅游服务主要岗位服务礼仪 【本章概要】 礼仪在于运用。本章分别介绍了旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门的礼仪要求以及旅行社的门市接待员、导游员、驾驶员在服务中的礼仪规范 【学习目标】 认识旅游服务礼仪在旅游服务各部门具体运用的重要意义 掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门 掌握旅行社服务礼仪 【关键性术语】 岗位服务礼仪 8.1 饭店前厅服务礼仪 前厅是宾客进出饭店的必经之地,是饭店形象的代表。前厅是为宾客提供迎宾、行李、订房、接待登记、问讯、账务处理、电话传真等综合服务的部门 8.1.1 门童 (1)恭候迎宾 (2)日常执勤 (3)热情送客 8.1.3总服务台服务礼仪 总服务台主要负责客房预定、接待登记、咨询、收银等业务,是前厅对客服务的核心部分,起着对内协调、对外联络的重要作用 (1)预订服务礼仪 (2)入住登记接待服务礼仪 (3)问讯服务礼仪 (4)收银服务礼仪 8.1.4话务服务礼仪 电话总机是饭店及宾客内外通讯联系的枢纽,是对外形象无形的“窗口”。在日常工作中,话务员虽然不与宾客直接见面,但通过声音的传播反映着饭店热情、友善、负责任的服务态度。话务员的语言艺术和操作水平决定着话务服务的质量,影响着宾客内外沟通的效果 8.2 饭店客房服务礼仪 饭店最主要的投资和产品在客房,客房收人的高低是饭店经营成败的关键。客人下榻酒店大部分时间在客房度过,是旅途中的“家”。客房楼层的服务环境和服务工作应营造温馨、舒适的格调和氛围,以利于宾客休憩 8.2.1迎接客人 (1)迎客准备 (2)迎宾接待 8.2.2 客房日常服务 (1)客房清理服务 (2)日常对客服务 8.2.3送别客人 (1)要了解客人离店日期、时间,所委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏 (2)客人离开楼层时,楼层接待员应将客人送至电梯口,负责按电梯,热情与客人告别,向客人挥手致意,直到电梯门关上 (3)客人走后要迅速进人房间,检查有无遗忘物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便归还客人 8.3 饭店餐厅服务礼仪 餐饮是饭店最主要的两大业务单位之一,目前餐饮的业务收入一般占星级饭店总收入的1/3强,餐饮经营的成败直接影响着饭店的知名度、品牌形象和经济效益 作为餐饮部主体的各类餐厅,除了提供给宾客富有吸引力的美味佳肴之外,更要营造温馨典雅的用餐环境和热情好客的服务氛围,因为宾客光临餐厅不仅仅是为了饮食的物质享受,也追求受尊重、受关注、受贴心服务的精神享受 8.3.1 餐前服务 (1)迎宾员 迎宾员主要负责开关餐厅正门,迎送用餐客人。应着装华丽,仪容端庄大方、站姿优美规范。 (2)引位员 引位员负责引领客人,使宾客尽快找到合适的座位。在营业高峰时疏导客流,保持餐厅井然有序的用餐环境 8.3.2 席间服务 (1)值台员 (2)走菜员 8.3.3 结账送客 账单递到客人面前。账目清楚、核对准确,客人付款当面点清 如果客人要直接向收款员结账,应客气地向客人示意账台的位置 客人起身时,应及时拉椅,方便其行走 热情地将客人送至餐厅门口,友好话别,目送离去
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