第7章 节 +汽车服务系统 汽车概论课件.ppt

第6章 汽车服务系统 6 汽车服务系统 汽车服务系统结构 汽车销售服务 汽车使用服务 6.1 汽车服务系统的结构 （一）服务是汽车价值链上的最大“奶酪” 50~60%利润来源服务 1.透视国外汽车售后服务业状况 汽车售后市场——出售之后的维修、零部件及服务 （1）利润丰厚、服务完善 （2）两大经营模式：四位一体（4S）、连锁经营 （3）三大发展趋势：品牌化经营，维修-服务，高科技化 2. 我国汽车售后服务存在的不足 发展滞后 （1）行业方面：整体水平低，服务水平滞后 （2）成本方面：投资大，企业经济实力不足 （3）竞争方面：低水平重复建设 （4）技术方面：从业人员总体水平低 6.1 汽车服务系统的结构 （二）传统服务与现代理念 传统汽车服务是指售后服务，即由汽车销售部门在客户接车前后所提供的技术服务工作。 现代服务理念：以车为媒，以人为本，体贴入微，讲求实效 1.延伸服务-汽车餐饮、智能交通、金融服务 2.终身服务-终身用户，置换业务等 3.主动服务-主动维修服务 4.拉动服务-法律咨询 5.情感服务 6.诚信服务 6.1 汽车服务系统的结构 （三）汽车服务业是一个复杂大系统 1.汽车服务领域范围 （1）售后维修服务 （2）汽车养护 （3）汽车保险 （4）汽车融资 （5）汽车资讯 （6）汽车广告 （7）智能交通 （8）汽车娱乐 （9）汽车俱乐部 （10）汽车文化 6.2 汽车销售服务 （一）方便购车的销售模式 专卖店、汽车超市、大专卖场、汽车交易市场4种 1. 专卖店模式—— 3S，4S，前店后厂 2. 汽车超市模式——多品牌、多款式集中展卖，选购、贷款、保险、会员入会全方位服务，低成本规模化经营 3. 大专卖场模式——专卖店集中，汽车街区式卖场 4. 汽车交易市场模式——品牌集中，经营环境较差，跟踪管理和售后服务能力差 6.2 汽车销售服务 （二）汽车选购中的信息服务 1. 购车指南——对比试验，排行榜 2. 广告光盘——定制化多媒体视觉信息 3. 汽车网站——厂商网站、综合性网站 （三）个性化服务的销售模式 1. 顾问式销售 2. 体验式销售 3. 零公里销售 4. 一站式销售 6.2 汽车销售服务 （四）汽车购买中的融资服务 1. 分期付款 2. 以租代售 3. 汽车团购和买断经销 4. 无息贷款和折扣融资 5. 保值销售 6.2 汽车销售服务 （五）体现服务创新的汽车销售手段 1. 网络销售——售前服务，售中服务，先看后买 2. 精细销售——客户分类，分别对待 3. 品牌销售 6.3 汽车使用服务 （一）汽车维修 维护保养和修理，整车大修-总成大修 1. 汽车维护的主要工作 （1）清洁 （2）检查 （3）紧固 （4）调整 （5）润滑 （6）补给 2. 汽车维护制度 （1）日常维护——清洁、补给、安全检视 （2）一级维护——清洁、润滑、紧固，检查安全部件 （3）二级维护——调整、发动机检查、轮胎检查换位 6.3 汽车使用服务 3.汽车修理 （1）汽车修理等级——整车大修、总成大修，汽车小修，零件修理 （2）汽车大修送修条件 整车大修：车身总成、发动机（或其他2个以上总成）达大修标准 （3）汽车修理的主要工作——清洗、拆卸、总成分解、零件清洗、检验、修复、更换，装配调整，试验 4.汽车维修企业分类 （1）一类——整车大修，总成修理 （2）二类——一级、二级维护，小零件更换 （3）三类——汽车小修理、美容 5.汽车修理陷阱 以次充好、小题大做、先斩后奏、劣手上岗、漫天要价、低价诱饵 6.3 汽车使用服务 （二）汽车美容 1.汽车美容的概念——car beauty 护理性美容：清洗、开蜡、漆面研磨、抛光、上蜡、内饰件保护处理 修复性美容：缺陷修复，局部修补，整车翻修，内饰件修补更换 2.汽车美容发展概况 世界：20世纪20年代末出现，40年代形成规模，80年代发展迅猛，99年全美汽车美容业市场2647亿美元 中国：20世纪90年代起步，发展迅速 6.3 汽车使用服务 （三）备件供应 1. 汽车备件分类 （1）消耗件——自然老化、失效部件，如胶管、滤芯、蓄电池等 （2）易损件——自然磨损部件，如轴瓦、摩擦片、活塞环等 （3）维修件——运行