汽车配件与营销相关管理（学习单元六汽车配件的售后服务与相关管理）.pptVIP

四.如何提升客户满意度 —树立品牌优势，提升企业形象 唯有品牌给人以心理暗示，才满足消费者的情感和精神的寄托 强势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。 良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。 个性鲜明的品牌可以使顾客获得超过产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。 顾客在许多情况下乐意为购买品牌而支付更高的金额。 据联合国工业计划署的调查表明，著名品牌在整个产品 品种中所占比例不足3%，但其拥有的市场份额 高达40%以上，销售额超过50%， 学习任务二汽车配件客户满意度管理 4.如何提升客户满意度 —及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉 顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。 据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70% 的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5 个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。 因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。 学习任务二汽车配件客户满意度管理 4.如何提升客户满意度 —建立客户数据库，动态管理 通过如联谊会、顾客俱乐部、会员制等方式双向沟通； 对客户进行动态管理，具体可通过商品销售、促销活动、客户联谊会、产品售后服务维修记录等方面获取客户信息资料。 企业与顾客的和谐关系，可以提高顾客满意度 学习任务二汽车配件客户满意度管理 五.开展客户满意度调查 通过对汽车4S店或者汽车配件经营企业展开客户满意度调查可以发现销售、 服务中的问题和不足，并能够透视出管理中的不足。落实到不同部门，分 头解决，改善服务水平，优化销售和售后服务流程，从而提高客户满意度。 学习任务二汽车配件客户满意度管理 五.开展客户满意度调查—客户满意度调查体系 电话咨询 现场展示 销售人员 价格谈判 交易过程 客户回访 免费保养 维修服务 配件更换 客户满意调查内容 学习任务二汽车配件客户满意度管理 五.开展客户满意度调查—配件销售服务满意度评价的内容 询问意向 电话咨询 销售现场咨询 决定购买 办理购买手续 客户回访 电话咨询满意度：电话接听及时性、接听人员的态度、专业性； 渠道建设的满意度：渠道数量、到达的方便性、路途指示的明确性； 销售网点的知名度：网点的无提示下认知； 对销售人员的满意度：销售人员的态度、专业性、着装、联系的紧密程度、信息的传递及时度； 对销售现场的满意度：现场设施的齐全性、配件展示的效果、产品介绍资料的全面性、各种指示等； 销售过程的满意度：有没有现货、交货的时间、办理各种手续、保险的效率。 渠道建设的满意度：渠道数量、到达的方便性、路途指示的明确性； 学习任务二汽车配件客户满意度管理 五.开展客户满意度调查—汽车配件售后服务评价 配件售后服务满意度 预约、客户预约的方便性、服务站主动提醒服务； 接待、礼貌友好，等候时间短，接待人员的专业水平。配件维修或更换中能及时与客户沟通，客户维修记录完整； 维修质量、配件故障分析准确； 维修收费事先商定，价格表悬挂在明显位置； 维修后电话回访，包括回复的速度和回访的内容。 学习任务二汽车配件客户满意度管理 五.开展客户满意度调查—处理配件客户投诉流程 电话投诉 书面投诉 口头投诉 1.投诉处理 2. 查阅、记录投诉内容 3. 投诉分类 一般投诉 重大投诉 上报部门经理 上报总经理 上报厂家 分析原因 确定解决方案 征求用户意见 按处理方案实施执行 电话跟踪用户 落实责任部门及负责人 制定改进措施、时间及责任人 存档 学习任务二汽车配件客户满意度管理 六.客户忠诚度 忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌或商家有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。客户忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。 学习任务二汽车配件客户满意度管理 评价与反馈 课后练习： 　　 1. 客户满意度与客户期望值之间的关系是什么？ 　　 2. 作为企业来说，提高客户满意度的意义何在？对于鸿达汽配店的王经理来说，既然我们根据任务一已经帮他完成了售后服务的内容，那么如何在提供售后服务的情况下，提高顾客满意度和增加忠诚度呢？ 学习任务二汽车配件客户满意度管理 开篇提到