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情绪管理 “生气是拿别人的错误惩罚自己” 情绪管理 一、情绪的认识 二、情绪的表达 三、情绪的作用 四、情绪与健康 五、情绪控制的技巧 六、情绪控制与催收技巧 情绪的认识 是指人们在内心活动过程中所产生的心理体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观事物是否符合自身需要的态度体验。 情绪的表达 语言的表达 非语言表达 面部表情 姿势语言 语音语调 非语言表达 面部表情：人的面部表情最为丰富，它是通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉来表现人的各种情绪状态。 情绪的作用 自我保护功能 情绪是我们生活中必须的，每一种情绪都是有其功能的 人际沟通的功能 信息传递的功能 情绪在人际沟通中，起着非常重要的调节作用 情绪可以传递信息，也可以相互影响和传播 情绪与健康（关于猴子的心理学实验） 预备实验：把一只猴子放在铜条里，双脚绑在铜条上，然后给铜条通电。猴子挣扎乱抓，傍边有一弹簧拉手，是电源开关，一拉就不痛苦了，这样猴子一被电就拉开关，建立了一级反射。然后每次在通电前，猴子前方的一个红灯就亮起来，多次以后，猴子知道了，红灯一亮，它就要受苦了，所以每次还不等来电，只要红灯一亮，它就先啦开关了。这就建立了一个二级条件反射。预备试验完成。 正式试验：在这个猴子的旁边，再放一猴子，与第一个猴子串联在铜条上，隔一段时间就亮红灯，通电，每天持续6小时。第一只猴子注意力高度集中，一看到红灯就赶紧啦开关，第二只猴子不明白红灯什么意思，无所事事，无所用心，过了二十几天，第一只猴子就死了。 讨论：究竟是什麽原因导致了第一只猴子很快的死亡呢？ 关于猴子的心理学实验 第一只猴子是因为什么死的呢？科学家发现，它死于严重的消化道溃疡，胃烂掉了，实验之前体检它没有任何胃病，没有溃疡，可见这是二十几天内新得的病。 第一只猴子要工作，他的责任重，压力大，精神紧张，焦虑不安，老担惊受怕，它的消化液和各种内分泌系统紊乱了，所以就会得溃疡。 由此说明，不良的情绪会产生过高的应激值，将严重损害身体的健康。 为什么要管理情绪 影响健康（自控、他调） 影响沟通（内容7％、语调38％、肢体55％） 影响共同发展（理解、交流） 消极情绪负面影响 消极情绪对我们的健康十分有害，科学家们已经发现，经常发怒和充满敌意的人很可能患有心脏病，哈佛大学曾调查了1600名心脏病患者，发现他们中经常焦虑、抑郁、和脾气暴躁者比普通人高三倍 。 学会控制你的情绪不仅是你职业和事业的需要，也是你生活中的一件大事。 情绪管理的技巧 自我接纳、自我肯定 深呼吸：进行深呼吸，能增加血液中的氧，有助于很快放松心情 微笑：微笑能放松自己，微笑能让自己开心，微笑将面部肌肉的神经冲动传递到大脑中的情绪控制中心，使得神经中枢的化学物质发生改变，从而使心情趋向平静。 坦然自若：遇到难缠的客户不要抱怨，这样只会增加压力和失望；要仔细分析客户问题以及自己自身的因素，冷静寻求解决办法。 在遇到发怒的事情时，一思发怒有无道理，二思发怒后有何后果，三思有其它方式替代吗？这样就可以变得冷静而情绪稳定。 情绪发泄, 可以主动找同事说出各种不满，以摆脱不良情绪的控制 适当的休息可以让你更有充沛的活力去面对压力。 情绪管理的技巧案例 例如：当你因为朋友约会迟到而对他冷言冷语时，反思你之所以生气可能是因为他让你担心，在这种情况下，你指责他：“每次约会都迟到，你为什么都不考虑我的感受？”当你指责对方时，也会引起他负面的情绪，他会变成一只刺蝟，忙着防卫外来的攻击，没有办法站在你的立场为你着想，如此一来，两人开始吵架，别提什么愉快的约会了； 反之：在这种情况下，你可以婉转的告诉他：“你过了约定定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外”，试着把“我好担心”的感觉传达给他，让他了解他的迟到会带给你什么感受。 如何适当表达情绪，是一门艺术，需要用心的体会、揣摩，更重要的是，要确实用在工作中！ 如果处理违约的账户时，不分青红皂白地质问或责骂持卡人，那会带来什么样的影响呢！ 情绪与沟通技巧提升 将心比心: 人性皆有共同点, 如侧隐之心. 松懈戒心: 若你愿意以退为进, 多花点耐心向以方提出一些问题, 让他无拘无束地畅所欲言, 你便可在他话里了解他內心的想法, 进而打开他的心防 设身处地: 站在对方立场为他来着想, 相信对方也能感受到你的诚意 就事论事：避免人身批评、语言讽刺、辱骂 如何表現同理心 公式: 感受, 事实, 事实, 事实, 感受 1.感受: 你当然生气了 2.事实: 你加班地那以辛苦 3.事实: 小孩现在还在医院裡 4.事实: 工作上別的单位还不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你还生气 你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的行為 耐心倾