“订单式”模式在服务外包人才外语能力培养中问题研究.docVIP

“订单式”模式在服务外包人才外语能力培养中的问题研究 　　服务外包是智力人才密集型现代服务业,具有信息技术承载高、附加值大、资源消耗低、环境污染小、国际化水平高等特点,其岗位胜任能力要求从业人员必须具有较高的岗位技能和素质。认真分析服务外包岗位对外包人才的外语能力要求,对积极促进我国服务外包产业的发展具有重要的作用。 　　 　　一、 服务外包岗位对外包人才的外语能力要求 　　 　　在培养服务外包人才的实践中,要真正提高学生的外语能力就要首先了解服务外包岗位对外语能力的需求,建立适应服务外包企业岗位需求的教学方法,选取适应外包岗位能力的教学内容,缩短我们的教育“产品”质量和岗位要求之间的距离,以指导我们进行科学、务实的教学改革,最终使知识结构和知识储备能够符合服务外包企业对人才外语能力的需求。 　　(一)服务外包人才外语能力的重要作用 　　通过服务外包企业的大量调研,经过认真分析,总结出服务外包人才的基本技能要求包括要具备出色的沟通能力、专业技术能力和较强的外语能力。以ITO人才的技能要求为例,其系统操作服务人员要具有较强的分析能力、较好的沟通技巧、解决问题的能力、团队合作与项目管理能力、较强的行业技能。在BPO人才的技能要求中,以企业业务运作服务为例,要有较强的技术和分析能力、出众的外语口语表达能力和写作能力、团队管理和项目管理的技巧、倾听的技巧、解决问题的能力。通过以上分析我们可以发现,服务外包从业人才是指具有熟练的专业技能、较高的外语应用能力和较强服务意识的专业性外包人员。特别是承接离岸外包业务的工作岗位,从事离岸外包业务的人员对外语的听、说、读、写能力有着较高要求,同时,还要将外语与专业知识有机的结合于服务外包的实践中。服务外包工作岗位中的“语言能力”是服务外包发包方与承包方之间沟通的主要载体,直接影响到发包和接包两方之间的交流效率和效果。我国的服务外包实践证明,承接的外包服务中的多数业务对从业人员的外语能力都有较高要求,外语能力的高低已成为影响我国服务外包发展的重要因素。 　　(二)服务外包岗位初、中级层次外???技能要求 　　通过我们对服务外包企业的大量调研,结合高职院校在与服务外包企业采用“订单式”培养服务外包人才的实践,我们发现高职学生毕业后所从事的外包工作均属于中低端岗位,如BPO中呼叫中心座席岗位及ITO中的软件检测岗位等。这些中低端岗位的外语技能主要划分为两个层次,有着不同的教学要求。 　　首先,初级层次外语技能的主要需求。初级层次的外语技能是从事外包低端岗位的人员必须具备的外语基本技能。其次,中级层次外语技能的主要需求。中级层次的外语技能是在外包项目运营过程中,随时与发包方进行业务沟通,并进行项目协调必须具备的外语技能。包括能够听懂客户的商务和技术对话;能够就外包项目的有关技术环节进行有效沟通;能够正确理解各个阶段外包项目中的有关外语资料并根据外包项目撰写电子邮件及有关技术报告等。以上服务外包企业的岗位对其从业人员的外语能力要求表明,具有较为熟练的外语技能对适应服务外包企业的外包岗位工作是十分必要的。针对不同的外包岗位要求,分析目前我国高职院校在培养外包人才外语能力中的问题,对于制定出切实提高外包人才外语能力的具体措施有着极大的帮助。 　　 　　二、现有服务外包人才外语能力培养中的问题 　　 　　由于服务外包在我国兴起的时间较短,在如何培养外包人才实际所需要的岗位能力上,特别是外语能力适应服务外包企业岗位需要上还存在着较多的问题,这些问题的存在影响着我国发展服务外包产业的进度和质量,应该引起我们的高度重视。 　　(一)现有外语教学模式不利于服务外包人才培养 　　根据麦肯锡调查报告表明,我国大学毕业生缺乏实践经验和英语口语水平差的状况使中国难以发展以服务为基础的产业,这一现象严重制约着我国服务外包业的发展。从毕业生角度来看,学生在学校接受的外语教育主流为应试教育,很多应聘外包企业的毕业生通过了高等院校英语应用能力A 级考试,甚至有的学生在大学英语四级考试中得了很高的分数,但是由于高职院校外语教学中缺乏听说技能的实训,没有创造仿真的服务外包工作情境,更没有适应服务外包企业岗位需求的教学模式,学生在学校所学的课程与服务外包企业的实际需要形成较大的差距,所以面试中因为口语不过关被淘汰的比率为60%。另外,外语教学中所采用的语法翻译法、机械地强调阅读等模式也成为阻碍外包人才外语能力提高的障碍。 　　(二)外语教学内容脱离服务外包企业的岗位实际 　　目前,在服务外包人才外语技能的培养中,没有针对服务外包岗位实际开设的课程,学生没有机会接触到有关服务外包企业和外包项目所需的外语技能,教学内容和学生将要从事的服务外包工作岗位没有直接联系。首先,基本上以通过大学外语等级考试为目标的两年