全国殡葬服务标准相关培训班课件6遗体火化服务解读.pptVIP

遗体火化服务解读 广州市殡葬服务中心 2011年6月 一、遗体火化服务标准编制目的 引导全国各地的殡仪服务机构按照统一的标准、要求和工序提供服务 实现遗体火化服务向科学化、规范化、标准化管理的转变 促进殡葬行业不断优化服务方式，进一步提升服务水平 二、遗体火化服务标准编制原则 规范性的原则 一致性的原则 实用性的原则 可操作性的原则 三、主要条款说明 术语和定义 服务人员要求 流程的要求 四、标准解读 1.范围 本标准规定了遗体火化服务机构资质、服务场所及设备设施、服务人员、服务环节、服务质量、服务评价等要求。 本标准适用于火葬场、殡仪馆提供的遗体火化服务 理解要点： 本节说明了本标准适用的服务范围，简要说明了标准的具体内容； 标准适用于遗体的火化服务； 本标准不适用于其他方式的遗体处理。 4 . 服务场所及设备设施要求 服务场所的设置应符合政府有关部门的规定。 应配备能够满足业务需求的火化机及配套辅助设备。 火化场所的建筑结构应符合JGJ 124的规定，坚固、空间宽敞，整洁明亮，有排风设备。 火化场所应配备与火化机相同数目的休息室，有客户观看进炉、送殡的服务场所。 火化机数量与火化量相适应, 应选用符合国家标准、节能环保的火化设备；宜选用操作安全便捷，自动化程度高的火化设备。 火化机应配备必要的除尘装置，烟尘等主要大气污染物排放应达到GB 13801-2009规定的相应等级标准。 火化工作场所应配备必要的消毒设备及消防灭火装置。 火化间应配备必要的劳保防护用品和安全生产工具。 理解要点： 火化机的数量要足够，排放达标，必须采取有力的措施防止对环境的污染。 要减轻服务人员的劳动强度，火化机要满足市民的需要，控制烟尘排放，保护环境。 火化车间图片 IFZW火化炉流程.VOB 5 .服务人员要求 应根据本单位的业务量配置相应的火化服务人员。 服务人员资质条件 遗体火化师应符合GB/T 24441-2009第10章的规定。 殡仪服务员应符合GB/T 24441-2009第6章的规定。 火化服务质量检查员应具备殡葬领域实际工作经验，掌握《遗体火化师国家职业标准》中的“基础知识”，有较强的观察、判断、表达、沟通能力，工作原则性强。 档案管理员应具有火化服务书面档案和电子档案管理的专业知识和业务能力。 行为规范要求 应遵守殡葬从业人员服务规范要求，爱岗敬业，忠于职守，恪守职业道德，工作尽职尽责。 坚持诚信服务和行业自律原则，为服务对象提供规范服务。 服务过程中应按章操作，严格执行操作规程。 保持仪容整洁，遵守礼仪规范和服务用语规范。 理解要点： “遗体火化师”，“殡仪服务员”必须按国家规定，“火化服务质量检查员”的要求相对宽松一些。 “遗体火化师”，“殡仪服务员”已有相应的国家标准来规定，只对未有国家标准的“火化服务质量检查员”作出必要的说明，而这一岗位必不可少。 6 .服务环节 6.1 火化服务的一般流程 遗体交接→遗体调度→就位核对→炉膛清理→入炉核对→火化操作→骨灰检验与发放。 理解要点： 这是遗体火化的最基本步骤，缺少任何一步都可能影响服务的正确和服务的质量。 火化步骤要环环紧扣。 遗体交接 6.2.1 符合火化条件的遗体送至火化服务机构时应进行交接，接收人应核对和确认如下信息： ——“火化通知单”上的资料和遗体标示牌上的资料一致，其主要内容应包括逝者编号、姓名、性别及年龄等； ——“火化通知单”上注明的棺木规格型号和实物相符。 6.2.2 接收人若有疑问应向送交人询问，必要时可开棺核对，若无法查实，应立即中止交接工作，将遗体退回送交人。在遗体确认无误后，接收人确认交接。 理解要点： “火化通知单”和遗体标示牌上的资料一致； 棺木规格型号和实物相符。 “遗体标识牌”相当于死者的身份证，“火化通知单”相当于“遗体标识牌” 的复印件，内容必须一致。“棺木规格型号和实物相符”是为了保证服务不出差错。两者不一将引起纠纷。 交接图片 6.3 遗体调度 6.3.1 在接收遗体后，对遗体的火化进行安排，调度时至少应掌握如下信息: ——业务流水编号； ——逝者姓名、性别； ——火化机的编号； 以上内容应能同时通知到相关人员，宜采用显示器方式在相关岗位显示。 理解要点： 这是遗体调度的最基本步骤，缺少任何一步都可能影响服务的正确和服务的质量。采用显示器方式则相关人员可以反复核对，避免差错的发生。 遗体火化的调度信息必须能明确指明该遗体是唯一的，相关人员能够对遗体的唯一性进行核对。 6.3.2 若有特殊服务内容，应同时通知相关人员，通知宜采用书面方式。 6.3.3 宜按以下的次序进行火化调度： ——甲类传染病遗体及参照甲类传染病管理的其他传染病；