旅客投诉处理案例乘务员培训.pptVIP

案例五：因第三方原因引起旅客人身伤害的赔偿责任 四、处理经过和结果 工作人员及时联系女性旅客了解情况，当事人表示其已经去医院就诊过了，希望公司能给予明确的赔偿结果。同时，女性旅客随即将医院检查单传真到我公司，并要求各种费用在内共赔偿4000元。我公司表示仅负责与此事件相关的检查费用，经核算，实际医疗费用为2000元。同时，考虑到当事人年纪较大，为其争取了一套往返香港的机票，最终，旅客对我公司处理表示满意。 事后，工作人员将当天事件经过和旅客的医疗证明等理赔资料整理后，向保险公司提出理赔，并在1个月后完成理赔。 案例五：因第三方原因引起旅客人身伤害的赔偿责任 五、处理要点 1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任； 2、及时联系旅客，询问病情，安抚情绪。同时，对于旅客的医疗检查单据进行认真核对，排除与此事件无关的检查部分费用，保证赔偿费用的合理性； 3、在整个沟通过程中，工作人员要表示出从旅客立场出发思考和解决问题的态度，但不能一开始就满足旅客提出的赔偿要求，通过逐步增加赔偿额度，让旅客充分感受到公司对此事件处理的谨慎，一方面消除旅客今后漫天要价的可能性，另一方面尽可能降低公司的损失； 4、根据理赔要求，做好各类原始单据的收集工作，确保理赔工作顺利完成。 案例六：因旅客自身过错引起人身伤害的赔偿责任 一、案例描述 2007年7月31日FM9461万州航班，乘务长在组织旅客上客过程中，有一旅客在双手在梳理头发时，坐于其大腿上的23个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅下的行李挡杆上，额头被划出2CM的伤口，当场流血不止，乘务长当场给予了紧急救治。为了让男孩得到及时的救治，旅客取消了行程，并在公司工作人员的陪同下，及时到医院进行了救治。事后，旅客要求公司对此事件给一个说法。 二、问题思考 公司对此事件是否应承担责任？是承担全部的责任，还是部分的责任？ 三、分析点评 在运输过程中，造成旅客人身伤害和伤亡，承运人应当承担责任；同时，经与旅客沟通，旅客证实当天是她疏忽导致其小孩人身受到伤害，故承运人只需承担部分赔偿责任。 案例六：因旅客自身过错引起人身伤害的赔偿责任 四、处理经过和结果 工作人员安排车辆送至该小孩病例所在医院，并在此过程中不断安慰该旅客，舒缓其紧张的心情，并垫付伤口缝针等医疗所需的费用，共计3000元，待旅客心情缓和后，与旅客明确说明，因此事件是由于其疏忽所致，故我公司对于后续治疗费用不负责赔偿。第二天，我公司积极帮旅客安排后续的航班前往万州。 因是发生在运输过程中的人身伤害和伤亡事件，事后，我公司向保险公司提出理赔。 五、处理要点 乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任； 案例六：因旅客自身过错引起人身伤害的赔偿责任 六、特别提示 1、人身伤亡处理的标准思维模式是首先假定公司要承担全部责任，然后对旅客在此间的行为造成其自身受伤程度的程度减少公司相应的责任份额，直至减为0，即不承担责任。当然，与旅客的博弈是非常重要的，因此，未必就按照这种思维模式去说。 2、安抚旅客心情，为后续谈判工作打好感情基础，同时，要在第一时间送病人到就近的医院治疗，避免因时间耽误导致病情的加重。 案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿 一、案例描述 旅客华先生在上航航班上食用点心餐，突然发现在餐盘中有一外来物（疑似飞虫），但并未将外来物送入口中。旅客当即向乘务员提出，乘务员当即帮其进行了更换。然而，旅客仍坚持自行将实物带回准备交第三方检验，要求我公司赔偿。航后，工作人员也确认了旅客所述事实和餐盘中的外来物。 二、问题思考 公司是否应承担相应责任？如果承担责任，赔偿金额如何限定？ 案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿 三、分析点评 此事件适用《合同法》，属于履约瑕疵。 上航类似于食品出售人的法律地位，有义务提供安全和符合国家卫生标准的食品。对于违反这些义务的情况，上航应当承担合同法规定的违约责任，包括退换、重做等，赔偿只是违约责任的一种，前提是发生了可货币量化的损害后果。如果旅客在食用该食物前已经发现餐盘中有异物而反映该情况，承运人作为合同一方应该采取补救措施，比如更换或重做等；如果该旅客已经食用了该食物，则需要确认该食物是否对旅客的身体造成损害结果来确定我们是否需要承担赔偿责任。 在本案例中，旅客食用了餐食，虽然乘务员当即帮其进行了更换，但是公司仍需承担一定的赔偿责任。对于此赔偿，上航可向食品公司追溯。 案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿 四、处理经过和结果 工作人员首先与旅客华先生取得联系，希望旅客能够将实物交由我方进行检验。但旅客坚持不同意，认为我方不具备相应检验资质，并提出四点要求：1、医院检查费用全部由我方承担；2、实物由