联通装维服务礼仪培训课件知识讲稿.ppt

鞠躬： ? 规范要求： 双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线 致意式鞠躬（迎接客户时）15度 致谢式鞠躬（感谢或恭送客户时）30度 致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）45—90度 形象塑造 递物接物： 规范要求：双手为宜、主动上前、方便接拿、 尖刃内向、慎用左手 ? 名片—递、接、看、放 ? 禁忌： 指指点点、掷、甩等不礼貌行为 形象塑造 递接名片 事前准备好名片，放在名片夹中。 递送名片--名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的 公司及姓名。 接收名片--微微欠身、点头，双手接名片，并读出名片上 的主要内容，并道谢。 互赠名片--则右手递，左手接。 收藏名片--收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走 时将名片遗忘。如同时收到几个人的名片， 不要将名片与本人搞混。 整理名片--记录对方的主要特征，如声音、喜好等。 形象塑造 握手 规范要求:目光关注对方，尊者为先，伸出右手， 力度适当，时间一般为3—5秒。 ? 禁忌：　 目中无人；长时间握住不放；手不干净；戴手套握手；握手后，当场擦手；别人伸出手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。 形象塑造 敲门/按门铃 敲门：用中、食指以适量的音量匀速敲门，三下一个间隔，三遍为一个周期。一般可敲两个周期，第二个周期的音量可比第一个周期略高。 门铃：按门铃时声音要短，中间要有间隔，一般两次为一个间隔。 对讲器：按呼叫键，一次为宜，三次为限，有应答时，应先致问候。 注意：在敲门时不可力度过大、频率过快；按门铃时不可按长铃，以免引起客户反感。 敲门后或按门铃后不要紧贴着门。要向后退一步，以表示对客户的尊重。 形象塑造 开门 向外开门时 A、打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言 向内开门时 A、开门后，自己先进入房间 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出 形象塑造 Confidentiality/date line: 13pt Arial Regular, whiteMaximum length: 1 line Information separated by vertical strokes,with two spaces on either side Disclaimer information may also be appear in this area. Place flush left, aligned at bottom, 8-10pt Arial Regular, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements Copyright: 10pt ArialRegular, white 入户服务人员  规范服务 一起探讨： 第一单元 形象塑造 第二单元 服务规范 培训内容 第一单元 形象塑造 1.1 职业态度 1.2 岗位素质 1.3 塑造职业形象的价值体现 1.4 职业形象 形象塑造 1.1 职业态度 以信为本 客户意识 积极主动 有责任感 形象塑造 1.2 岗位素质 【讨论】你认为服务人员应具备什么样的岗位素质？ 态度 知识 技能 成功＝态度（知识＋技能） 形象塑造 1.3.1职业形象对企业的价值 【讨论1】职业形象对企业的价值？ 1.3 塑造职业形象的价值体现 【启示】 形象关乎企业前程、决定企业命运 形象塑造 1.3.3 行为规范 举止大方，仪表端庄； 用语规范，训练有素； 态度亲和，诚实守信； 主动热情，不卑不亢。 形象塑造 清洁出气质，清爽出风度 短发，整洁，前不覆额，侧不掩耳，后不及领。杜绝光头 清理鼻毛 不留胡须 清洁、无体味 形象塑造 1.4.1 仪容规范 仪